Novi način razmišljanja / Nova Ekonomija (II dio)

 

Za početak, uzmimo u obzir koliko je kvalitetan proizvod koji nudite ili koliko je kvalitetna usluga koju nudite. Koliko god da se dugo bavite uslugama, prodajom ili proizvodnjom znate koliko je važno da kupac / korisnik / gost bude zadovoljan. Zapravo, njegovo zadovoljstvo omogućava vaš opstanak na tržištu (vas kao vlasnike ili menadžere ili vas kao zaposlene, isto važi za sve aktere).

Razradili ste potanko korake procesa pružanja usluge što je potvrdilo i zadovoljstvo gosta. To znači da ste standardizovali proces pružanja usluge, iako možda za to već nemate sertifikat u bližoj budućnosti će biti važno da ga imate (ISO 9001 i HACCP su svjetski priznati i veoma poznati).

Sledeći korak je kreiranje posebnog doživljaja za goste. 

Prije nego nastavim, veoma je važno da su npr. hrana koju je poručio gost, čaša iz koje će piti ili sto za kojim će sjedjeti dok uživa u svom vremenu, besprekorni. Čisti, lijepo servirani i ukusni uz prijatnu muziku i osvjetljenje. Svaka falinka u domenu servisa može pokvariti kompletan doživljaj gosta. Čak i da se desi greška (ljudi smo) veoma je važno da gostu bude predočeno da se greška desila slučajno uz obavezno izvinjenje. (O ovakvim situacijama ćemo detaljnije u nekom od narednih tekstova.)

Priprema dining experience-a. Izvor: Google

Kada imate kompletirane procese i prave ljude koji rade posao, imate najbolju bazu za kreiranje jedinstvenih doživljaja. Od ovog momenta krećete na mijenjanje prvo sopstvenog a onda i načina razmišljanja svojih zaposlenih. Oni odlično znaju šta je vaš proizvod, znaju da najbolje usluže gosta i spremni su za učenje novih viđenja i kreiranja nezaboravnih doživljaja za goste. (Savjet: iskoristite višak vremena ove zime na obuku zaposlenih, isplatiće se poslije. Zapravo, edukacija se uvijek isplati.) 

Ne zaboravite, gosti / turisti koje želimo u našoj zemlji su navikli da budu privučeni nekom zanimljivošću počev od njihove svakodnevnice u svojoj zemlji, zato će ih fascinirati kad vide kakav experience mi pravimo. Ne zaboravimo da osjećaj koji probudi doživljaj dugo ostaje u sjećanju. Što jedinstveniji experience, to duže traje, a i brže se o tome priča prijateljima (što je zapravo najbolji marketing).

Moramo da se pomjerimo iz zone komfora i umesto da gledamo svijet kroz objektiv proizvoda/usluge, posmatrajmo svijet kroz objektiv doživljaja.
Realnost je takva da je 80% globalne ekonomije u razvijenim zemljama prije pandemije bio u uslužnom sektoru. To su prvenstveno hoteli i restorani, a potom su tu zdravstvo, finansije, obrazovanje, vlada. Post-Covid faza oporavka će biti teška ali i veoma izazovna. Čvrsto vjerujem da će ekipe koje budu uložile svoj maksimum, prvo u kapiranju ove nove tendencije a onda i u sprovođenju iste u djelo, isplivati iz situacije u kojoj se cijeli svijet našao.

To be continued... (:

Ako mislite da moji tekstovi mogu biti od pomoći nekome koga znate, nekome ko radi u ugostiteljstvu, hotelijerstvu ili prodaji, slobodno im proslijedite. Najmanje što možemo je da pomognemo jedni drugima.

Nova Ekonomija - Nove Pobjede

 

Današnja ekonomija se bitno razlikuje od one iz prošlosti, i to nije zbog ekonomske krize koja je uslijedila početkom tekuće 2020. godine, već su promjene uslijedile mnogo ranije. Nekada je bilo dovoljno da u određeni kafić odete jer imaju dobru kafu / pizzu / sendvič. Zatim nam je postalo bitno i kakva je usluga, tj. ljubaznost, brzina konobara, a danas ni to nije dovoljno. Ovo nije slučaj samo sa kafićima ili restoranima, odnosno ugostiteljima, ovo se tiče svih hotelijera, proizvođača i prodavaca raznih dobara, pružaoca usluga.  Šta se zapravo događa?

Ovaj talas je u Americi uslijedio prije 20 ili 30 godina. Postepeno, kao i kod nas, samo bržim tempom obzirom da su fokusirani na brzi rast. Taj brzi rast nije urođen već je to cijela jedna filozofija, koja je dovela SAD da danas budu uzori na više polja.

Tako je američki lanac kafeterija Starbucks lider u svom domenu rada. Zašto? Svi koji su imali priliku da posjete Starbucks znaju koliko košta šolja kafe, ali onaj doživljaj (eng. experience) koji imate dok ste u Starbucks-u vrijedi svakog centa. Svi menažeri i radnici su uključeni u taj proces i doprinose konkurentnosti Starbucks-a. Sam proizvod, u ovom slučaju kafa, realno košta 1€, ali naručivanje, stvaranje - pravljenje i konzumacija šolje kafe čine jedan uzvišeni ambijent, jedan posebni doživljaj. Gosti rado plaćaju i do 5€ po šolji. 

Rast vrijednosti kafe. Izvor: Starbucks

Preduzeća koja se penju do ovog četvrtog nivoa vrijednosti (vidi sliku) uspostavljaju prepoznatljivo iskustvo koje obuhvata kupovinu kafe, povećavajući njenu vrijednost (a samim tim i cijenu) za dva reda veličine u odnosu na originalnu robu.

Odličan primer daje kompanija Apple. Svi znamo čime se bavi, a evo i kako su oni „kupili“ korisnike i buduće korisnike. Pored toga što stvaraju fenomenalne proizvode kao iPhone, MacBook, itd, proučavali su usluge hotela Ritz-Carlton kao i još neke luksuzne butik hotele radi dizajnerske inspiracije u stvaranju svog revolucionarnog novog maloprodajnog objekta. Appleovi Genius barovi u prodavnici, iPod studiji i amfiteatri u učionicama imaju izvanrednu sličnost sa recepcijama i prostorima za sastanke boljih butik hotela. Štaviše, ovi „dizajnerski“ hoteli odigrali su ulogu u promjeni konkurentskog pejzaža u sopstvenoj industriji.

Još jedan veoma zanimljiv primjer je restoran pored madridske zgrade Opere. U tom restoranu preukusne hrane, konobari pored vrhunske usluge, otpjevaju svojim gostima i po neku opersku pjesmu. (:

Rast vrijednosti večere. Izvor: Restoran Opera

Prepoznavanje doživljaja kao posebne ekonomske ponude, pruža ključ budućeg ekonomskog rasta. Budući talasi privrednih aktivnosti zasnovani na novim ekonomskim ponudama pružiće obilne mogućnosti za stvaranje više profita i otvaranje novih radnih mesta, samo ako preduzeća ostanu slobodna za nadmetanje, neopterećena Vladinim stavom o tome šta čini odgovarajuću ekonomsku ponudu za promociju ili zaštitu.

Ona preduzeća koja prepoznaju ovaj dramatični pomak i na njega efikasno odgovore, (i jedno i drugo je potrebno!), preduhitriće sile komodizacije i stvoriti novu ekonomsku vrijednost. Ovo ne znači da sve kompanije moraju iscenirati doživljaje da bi bile profitabilne. Robne kompanije mogu zaraditi novac, barem u porastu. Ali, pripazite na te padove! Isto važi za ugostitelje, hotelijere itd.

Kad čujemo da se svijet mijenja, sjetimo se da smo baš mi ti koji ga mijenjamo, po nasim željama i zahtjevima.

Nadam se da vam se ovaj tekst svidio i da vas podstiče na nove pobjede! :)

Do čitanja.

---

O novom ekonomskom talasu koji potencira doživljaje, sa raznim primjerima kao što su Apple-a, Starbucks i mnogim drugim, možete naći pregršt članaka i knjiga na net-u. Većinom na engleskom jeziku.

,,Na mladima svijet ostaje``

Najveca zabluda u kojoj zive moji sugradjani ali i ostalo stanovnistvo Crne Gore, je da se danasnji sistem a sa njim i nacin rada i zivljenja ljudi ne moze promijeniti. Lijenost, povrsnost i manjak zelje za napretkom su siguran put u depresiju. 
Ok, danasnji post cu podijeliti na dva dijela, od kojih cu u prvom govoriti o mijenjanju sistema, a u drugom o mijenjanju nacina rada ljudi jer je upravo to uslov za mijenjanje danasnjeg sistema.

Pristalice danasnjeg sistema, ali i oni koji ga ne podrzavaju, vec neko vrijeme vide da ne funkcionise kako treba. Imam prijatelje na obije strane i prija mi razgovarati sa njima o obije opcije. Obije strane su se slozile da ,,kapetan nije za kormilom``, ili u prevodu da fali liderstva, a ,,kad macke nema, misevi kolo vode``. Sada, vise nego ikad, je pravo vrijeme za promjene. Pravo je vrijeme da ljudi pocnu da rade svoj posao, a da kafu i cakule ostave za pauzu ili nakon posla. Promijenjeni sistem treba da vrednuje ucinak i da se samo na taj nacin radnik dokazuje i opravdava zasto je bas on/ona na odredjenom radnom mjestu. Radniku koji zna svoj posao i koji zeli da ga zadrzi, ne treba supervizor. Sef odjeljenja je dovoljan.

Lijenost danasnjih radnika mjeri se sa utopijom. Kafa, tracarenje, igrice i postavljanje slika po drustvenim mrezama je ono sto se radi u toku radnog vremena. Zavrsi se i nesto posla, eto ,,mora se``. 
Takodje, moram da naglasim da u drzavnom sektoru ima ljudi koji rade svoj posao, ali rade i posao drugih koji svoj dio samo prebace i iskoriscavaju kolegu. Mora se mjeriti pojedinacni ucinak, jer onaj kome se ne radi vjerovatno mu posao ne treba?

Tokom mog radnog iskustva najvise sam radila u privatnim firmama od kojih sam mnogo naucila, to kazem jer su te firme mahom internacionalne a ne domace. Ima i domacih privatnih firmi koje prate trendove, rade i razvijaju se jer znaju da je upravo to uslov za konkurentnost i opstanak na trzistu. Ono sto je bitno drugacije je da te u privatnoj firmi niko ne pita hoces li nesto da uradis jer ti vec znas sta je tvoj posao a ,,posao ne ceka``.

Namece se pitanje: ,,Moze li drzavni sektor primijeniti neke tehnike privatnog sektora, zarad razvoja?``.

Odgovor je da moze. To ne bi bio isti nacin rada, ali bi svakako bio produktivniji. Zapravo, bio bi efikasniji i efektivniji. Privatni i drzavni sektor ne mogu isto funkcionisati jer je sama filozofija drugacija, ali svakako da se neke sfere drzavnog sektora mogu bitno poboljsati.

Stvarno je jednostavno; ukoliko bi svaki zaposleni u drzavnom sektoru zaista radio svoj posao 8 sati dnevno, 5 dana u nedjelji, ucinak bi bio mnogo veci a tako i razvoj Crne Gore ne bi bio upitan. Samo tako bismo mogli imati ozbiljne investitore i projekte, a drzavni sektor bi bio podrska privatnom sektoru i obrnuto. To znaci odrziva zemlja, zajednickim snagama svi.

I zato da, istina je, ,,na mladima svijet ostaje``, ali ne da zapostavimo nase vec da ga stalno unaprijedjujemo, da se borimo i da ne razmisljamo samo da je tamo negdje na Zapadu bolje. Odusevili biste se da vidite mlade u Spaniji, sa kojim elanom uce i bore se za bolje. Zato je Spanija tu gdje jeste, jer su mladi najveci borci.

Mladi uce od starijih, imaju vise elana i nove ideje, a to je ono sto nam treba.

Kvalitetniji razvoj turizma i nasljeđa

Vrlo zaniljive su činjenice da su Arapi (arapsko-islamska civilizacija) iz Maroka boravili na teritoriji današnje Španije oko 7 vijekova. Iza sebe su ostavili mnogo kulturnog nasljeđa, prelijepe arhitekture, mozaike, itd., koje Španci dan danas čuvaju i održavaju. Ono sto želim da naglasim je da su tadašnji Arapi cijenili istoriju i nasljeđe koje su zatekli, a kada su otišli, katolici su to nasljeđe cijenili i nastavili sa razvojem teritorije. U 2016. godini Španija je najposjećenija zemlja po broju dolazaka, većinom zahvaljujući svojoj kulturi. Najveći uticaj arapsko-islamska civilizacija ostavila je u Andaluziji, a neke od najistaknutijih znamenitosti su Džamija-katedrala u Kordobi i Alhambra u Granadi.


Balkan je pretrpio veću stetu dolaskom Otomanskog carstva, porušena je značajna kulturno-istorijska baština, a manje-više isto se dogodilo sa građevinama stvaranim za vrijeme njihove vladavine, a nakon njihovog odlaska. Na žalost su ta rušenja ostavila tragove, mogli smo danas imati više, ali, to nije naš slucaj. Ipak, znamenitosti koje su ostale od svih naših predaka i koje danas imamo su unikatne. Očuvanjem kulturne baštine i održivim razvojem naš se nivo turizma može podići na znatno viši nivo od sadašnjeg. 

Dolazim do ključne stvari, to je da živimo interno razaranje; s jedne strane nestanak muzejskih predmeta, a sa druge crpljenje prihoda od kulturnog turizma a da se pritom ne ulaže u revitalizaciju znamenitosti. Nameću se pitanja:

1. Je li pohlepa nadmašila sve istorijske ratove? i
2. Do kojeg stepena treba da živimo samouništenje sopstvene kulture?

Neobrazovanje i nesavjesnost su opasne kad zavladaju.

Od istorije treba da učimo na dobrim primjerima i da ih primjenjujemo, a ne lošim da se vodimo. Od Španije mozemo dosta da naučimo kako iz istorijskog razvoja tako i iz modernog razvoja, prateći njihove dokazano dobre primjere. 

Mislimo danas za sjutra.


Hvala na čitanju.

Autentičnost u svrsi održivog turizma

Gubitak autentičnosti zarad zarade pojedinca ili grupe ljudi govori o nesvijesti i pohlepi. Može li se pohlepa ikad namiriti, zaboga?

Živim u Crnoj Gori, zemlji sa prekrasnim predjelima i divnim plavim morem. To je ono što je najviše krasi, ono što uzima dah svima koji je posjete uz poziv da se vrate. Miris našeg mora prija i opija. Oćemo li dozvoliti da ga uguši otpad, otpadne vode ili životinje uginule od istog? Na tom smo putu. Brutalno? Da, veoma!

To što neko svijet doživljava kroz `još i još` ne znači da ga treba puštit jer on ne razmišlja ni o sebi ni o potomcima.
Ovaj svijet pripada svima nama. Ako se svjesni svijet bori za opstanak ljudske, životinjske i biljne vrste, da li to znači da su nesvjesko i pohlepko iznad toga? Njima to ne treba? Kako da ne!

Stvaranje nečeg novog nije uvijek dobro. Izgradnja višespratnice tik uz more u malom gradu, potpun je promašaj za gradić, a finansijski pogodak za pojedinca (i uključene strane). Je li Budva imala ikad plan gradnje ili se gradi kako je kome volja?

Nekoliko izgrađenih višespratnica prikaz su onog o čemu pišem. I ne želim da ih bude još.

Želim da opštinski i državni sistem ojačaju, da se zaštite priobalje i parkovi, da se napravi plan gradnje sa standardom izgradnje u duhu grada (a ne u duhu drugog grada). Autentičnost prije svega!

Hvala na čitanju.

U vezi sa   http://qualitybymarija.blogspot.com/2014/01/kvalitet-u-svrsi-odrzivog-razvoja.html

Povreda na radu

Brzo, hitno i lup! ... Slomljen palac i eto me s gipsom.

Da li je to moja nepažnja, neproprisno odlaganje mašine nakon upotrebe, nešto treće ili kombinacija navedenih, šta god, moja noga je u gipsu. Moglo je biti gore, strašnije, ali ipak nije.

Greška?

Svakako da mašinu treba duplo provjeravati prilikom odlaganja.
Moglo se desiti svakom, ali nije moralo.
Posebno je neprijatno kada se desi zbog dijela posla koji nije u tvom zaduženju, i kada, odjednom, niko nije odgovoran.

Postavljanje nekog sistema, uspostavljanje standarda prosto podrazumijeva greške jer se tako i može postaviti, unapređivati.

Zaposleni su najvažniji resurs svake firme, odnosno organizacije. Stoga je vrlo važno kako se fizički i psihički osjećamo pri obavljanju svog posla, jer rad može imati pozitivan ali i negativan uticaj na naše zdravlje. Ukoliko osoba obavlja posao koji ga čini srećnim i u kojem vidi ostvarenje svojeg opredjeljenja, a uz to nije izložena škodljivim uticajima, opasnosti, osoba ostaje zdrava ili joj se zdravlje poboljšava.

Razlozi zbog kojih organizacije pridaju veliku važnost zdravlju i sigurnosti na radu su zakonodavni, etički, ekonomski razlozi, zadovoljstvo zaposlenih kao i ugled organizacije.

Savremene organizacije znaju koliko je, u svakom smislu, jeftinije djelovati preventivno nego korektivno.

Baš iz tih razloga, Internacionalna Organizacija za Standardizaciju (ISO) je osmislila Standard OHSAS 18001 koji definiše zahtjeve sistem menadžmenta zdravljem i bezbjednosti na radu.


Više na:
http://www.eurostandard.rs/ohsas-18001-sistem-menadzmenta-zastitom-zdravlja-i-bezbednoscu-na-radu/



Do čitanja.

Standardi i ISO organizacija

Standard nastaje kao rezultat iskustava iz prakse. To znači da se jedan proces obavljao i unapređivao zahvaljujući greškama koje su ljudi pravili. Na greške su obratili pažnju i tako ih izbjegavali. Nastavili su da obavljaju svoj proces i dalje su se dešavale greške ili propusti samo drugačije, a onda se i na njima radilo, i tako je došlo do usavršenog načina obavljanja posla. Tako je standard rezultat iskustava iz prakse. Došlo se do najboljeg načina obavljanja procesa, ali tu nije kraj. Na tome se radi i konstantno se usavršava. Uzmi bilo koji proces vezan za posao koji radiš i sjeti se koliko si puta napravio grešku i ispravio je, ne ponavljajući istu, dok nisi došao do obavljanja posla bez ponavljanja istih grešaka. Greške nisu ništa loše, šta više, one pomažu jer ukažu da negdje nešto usporava proces rada.

International Organization for Standardization (ISO) - Međunarodna Organizacija za Standarde je nezavisna, nevladina organizacija sa centralom u Ženevi, u Švajcarskoj. Razvija se od 1947. godine i broji više od 19 500 objavljenih međunarodnih standarda, koji pokrivaju skoro sve aspekte tehnologije i poslovanja. ISO međunarodni standardi utiču na sve aspekte naših života, od bezbjednosti hrane do kompjutera, od poljoprivrede do zdravstvene zaštite. 

" Živimo u čudesnom svijetu punom nevjerovatnih šansi i beskrajnih mogućnosti. Mjestu koje može biti i vrlo složeno ali neodoljivo. Kada stvari ne funkcionišu kako bi trebalo to često znači da se ne radi po standardima. Kada se radi po ISO standardima, život je bogatiji.
ISO standardi pomažu čineći svijet bezbjednijim, čistijim i efikasnijim mjestom; od bezbjednosti hrane do računara, od zdravstvene zaštite do novih tehnologija. Postoji mnogo izazova sa kojima se suočavaju životna okolina, ekonomija i društvo. 
ISO može da napravi pozitivnu razliku u našim životima, koristeći bogatstvo međunarodnog iskustva i mudrosti. U današnjem svijetu čestih promjena ISO standardi pomažu podsticaj rasta, otvaranju ka globalnom tržištu, pravljennju pravednije trgovine, uključujući i zemlje u razvoju.
ISO standardi pomažu u rješavanju globalnih izazova kao što su klimatske promjene, bezbjednost na putevima, energije i društvene odgovornosti. ISO standardi dodiruju skoro svaki segment našeg života, sve što radimo, držeći nas povezanim, da nam je zanimljivo, čineći nas produktivnijim, kreativnijim, dijeleći ideje, promovišući inovacije, držeći nas bezbjednima i zdravima. ISO je najveći svjetski programer dobrovoljnih međunarodnih standarda sa preko 18 000 standarda za skoro svaki aspekt tehnologije i poslovanja.
Za preko 60 godina, Sertifikaciona tijela u 163 zemlje, rade u partnerstvu širom svijeta.
ISO gradi povjerenje za danas, za sjutra i za budućnost. "

Više na  http://www.iso.org/iso/home.html


Lijep pozdrav.