Definisanje kvaliteta

Kvalitet je vjerovatno jedan od najkontraverznijih pojmova u današnjem biznisu. Može se upotrijebiti u kontekstu pouzdanosti pri upotrebi (npr. da proizvod neće pokazati neispravnosti u određenom vremenskom periodu - kompjuter), ponekad označava ono što je izrađeno od posebnih materijala (zubi od porcelana), obrađeno na poseban način, uz visok stepen pažnje i uložen napor. Vrlo često, u marketinške svrhe, pojam kvaliteta dovodi se u vezu sa sofisticiranošću, elegancijom, ponekad luksizom. Bez obzira na nedoumicu sa kojom se srećemo pri pokušaju definisanja kvaliteta jedno je tačno; kvalitet je relativna stvar.

Vrlo ilustrativan, mada drastičan primjer, sam pomenula u prošlom postu, a to je proizvodnja oružja. Koliko god ono izgledalo "kvalitetno" onima koji ga sa ponosom koriste, složićemo se da to niukom slučaju ne važi za razumne ljude svijeta, pogotovu ne za one protiv kojih se to oružje koristi.

Sljedeći primjer je mnogo ljepši. Sjetimo se dana kada smo nasljeđivali obuću starije braće. Njima su kupovane nove cipele, koje su za njih nesumnjivo predstavljale "kvalitet". Iako pomalo izguljene, cipele iz kojih su oni "izrastali", za nas koji možda nismo pošli ni u školu, i te kako su predstavljale i nešto više od toga, pogotovu jer su bile naslijeđene od starijeg brata koga smo obožavali.

Pokušaj definisanja kvaliteta predstavlja mali akademski poduhvat. Svaka od dolje navedenih definicija kvaliteta, smisaona je u kontekstu u kome je nastala. Da bi se olakšalo definisanje kvaliteta, formulisani su posebni kriterijumi i to:

Subjektivni kriterijum počiva na ideji da je kvalitet sinonim za superiornost ili izvrsnost, tj. onaj koji seže iznad uobičajenog nivoa). Na subjektivnom poimanju kvaliteta zasniva se ideja o građenju imidža pojedinih proizvoda i firmi, koju su umjeli da iskoriste i proizvođači kao što su Apple, Alfa Romeo, Hilton hoteli itd.
Kriterijum zasnovan na proizvodu/usluzi tretira kvalitet kao funkciju specifičnih, mjerljivih parametara i razlike u kvalitetu pripisuje razlici u kvantitetu neke od karakteristika proizvoda. (velika količina neukusne i nezdrave hrane na tanjiru - niukom slučaju nisu željene karakteristike od strane korisnika).
Kriterijum zasnovan na zahtjevima korisnika se zasniva na pretpostavci da je kvalitet ono što korisnici žele. Ova definicija kaže da kvalitet predstavlja svrsishodnost. Tako su i čamac na vesla i gliser svrsishodni svojoj osnovnoj namjeni; transportu na vodi. Ukoliko je prioritet rekreacija, čamac na vesla će biti sredstvo za zadovoljenje potreba korisnika, dok u slučaju želje za brzom vožnjom gliser će nesumnjivo zadobiti naklonost korisnika.
Kriterijum na bazi vrijednosti veza svrsishodnosti ili nivoa zadovoljstva proizvodom i cijene predstavlja osnovu ovoga kriterijuma. Kvalitetnim proizvodom se smatra onaj koji je u najmanju ruku isto toliko upotrebljiv kao i konkurentski proizvod, a prodaje se po nižoj cijeni.
Proizvodni kriterijum (uslužni kriterujum) pod kvalitetom se podrazumijeva postizanje specificiranih parametara. Za datu veličinu, pod specifikacijom podrazumijevamo par ciljna vrijednost - pripadajuća tolerancija, određen od strane projektanta proizvoda/usluge. Ovo znači da po redu vožnje voz pristiže u 7h, uz moguće zakašnjenje od 15 min. Ciljna vrijednost je 7h, a tolerancija 15 min.

Pojedini autori ilustruju navedene kriterijume svojim definicijama, a neke od njih su:

"Kvalitet je svrsishodnost"  Joseph Juran
"Zadovoljstvo korisnika ste postigli onda kada vam se vraćaju korisnici, a ne proizvodi"  Stanley Marcus
"Kvalitet predstavlja stepen izvrsnosti, uz prihvatljivu cijenu, kontrolisana odstupanja i prihvatljive troškove"  Robert Broh

"Kvalitet je ono što se traži"  Marija Lazarević :) 

Srdačan pozdrav.