Tematizacija restorana

Kada čujemo nazive nekih tematskih restorana/kafića kao npr. Hard Rock Cafe, Olive restoran, House of Blues ili pizzeria Sicilia, već možemo pretpostaviti što nas tamo čeka. Vlasnici su već u prvom i krucijalnom koraku dali na znanje koji se experience može doživjeti. Loše zamišljena tema, sa druge strane, ne pruža gostima ništa oko čega mogu da organizuju svoje utiske, a doživljaj ne donosi trajne utiske. 

Naravno, takvo tematizovanje može imati razne inteligentne oblike.

Kompanija Darden upravlja širokim nizom tematskih restorana a svaki sa svojom prepoznatljivom dizajnerskom inspiracijom. Izdvojiću Seasons 52 jer koristi kalendar kao svoju temu. Kako? Seasons 52 ima sezonski inspirisan jelovnik koji mijenja četiri puta godišnje, a nudi specijalne ponude 52 puta godišnje (trik: za razliku od dnevnih specijalnih ponuda, sedmične specijalne ponude će više podstaknuti goste da kasnije preporuče jela prijateljima). Takođe je zanimljivo da dezerti sadrže samo 365 kalorija.

Sjajne priče nam stvaraju nove poglede. Kada govorimo o knjigama ili filmovima sa snažnim pričama možemo zaključiti da nas privlače jer nam stvaraju novu starnost, novo viđenje,novi doživljaj.
Tako npr. restorani Lori's Diner iz San Franciska imaju autentičan vintaž izgled iz 1950-ih godina, u kompletu sa starim džu boksovima, fliperima, separeima i uniformama konobara i konobarica, kao da smo u prošlom vijeku/svijetu. 

Lori`s Diner experience. Izvor: Tripadvisor

Ugostitelji moraju biti svjesni da čula najviše utiču na goste; da se opet vrate, da preporuče prijateljima, da podijele utiske na društvenim mrežama.

Kreiranje novog doživljaja koji budi čula izdvaja od ostalih, sličnih jedan drugome, i uvijek je primamljiv gostima.

Primijetićete da se najčešće koristim američkim tržištem, a razlog tome je što stvarno imaju fenomenalne primjere.

Novi način razmišljanja kao preteča kreiranju nove vrijednosti / Nova Ekonomija (III dio)

Danas je baš važno da razumijemo stvari, možda više nego ikad prije jer smo se našli u ekonomskoj krizi većoj i bržoj nego ikad prije. Zato je važno da razumijemo zašto moramo promijeniti način razmišljanja. Pisanjem tekstova u mom blogu konkretizujem priču, tako da riječi ne budu apstraktne. 

Neće vas iznenaditi kada kažem da se većina nas 'probudi' tek onda kada dođe voda do grla. Baš zato je važno da se osvijestimo i pripremimo za ono što dolazi. Mirni i spremni. Ova kriza će proći, ali će najbrže proći onima koji se na vrijeme 'probude'. Oni će prvi ubirati plodove nove ekonomije.

Kreiranje nove vrijednosti dotiče svaku djelatnost, baš svaku. Bili vi hotelijer, restaurater, bavili se prodajom razne robe (supermarketi, tehno-marketi itd.), proizvodnjom a potom prodajom, pružanjem usluga (operateri, kozmetičari, frizeri, itd.) znajte da osnovni proizvodi i usluge više nisu dovoljni. Svemu se dodaje nova vrijednost, novi doživljaj koji će zadovoljiti vašeg gosta / kupca / korisnika.

Šta znači kreiranje nove vrijednosti?

Evo zanimljivog primjera; kada su naši roditelji bili djeca, njihove majke su pravile rođendansku tortu od osnovnih namirnica i sa mnogo šećera. Vrijednost je bila oko 2 dinara, recimo. Kada sam ja bila dijete, rođendan se slavio kući, sa par drugarica i drugova, i naravno tortom koju je majka spremila. Torta je sadržala namirnice kao što su jaja, brašno, mlijeko, šećer, orasi, čokolada, a onda i voće. Obzirom da su se i tada koristili dinari, torta je koštala oko 10ak dinara. Zatim se pojavljuju poslastičarnice koje prave torte i roditelji počinju da naručuju torte. To su u početku bile standardne torte, ali poslije malo vremena, torte su bile sa više boja, ukusa, oblika i koštale su od 10€ do 30€. Danas djeca za svoj rođendan imaju torte na spratove, sa različitim dodatim elementima, koje u nekim slučajevima koštaju preko 100€. Rođendan slave u kafićima/igraonicama, a kao dodatak - ukrasi se dodatno plaćaju i nekad koštaju preko 300€. Da ne pominjem koliko djece/gostiju danas (tj. do pandemije) dolazi na rođendan i u koliko se veselje pretvori. (Ugostitelji to znaju najbolje.)

Od torte pravljene od osnovnih namirnica pa do velikog veselja propraćenog ogromnom tortom oblika najnovijeg junaka iz crtanog filma i ukrasnih balona i dodataka sa imenom slavljenika/ce.

Kako vam se sada čini kreiranje nove vrijednosti? 

Danas kada uđete u neku veću galeriju, nećete naći samo slike, skulpture ili instalacije nekih istaknutih umjetnika. Sada postoje i izložbe cjelokupne filmografije poznatih režisera. Tako sam se našla na fenomenalnoj Hičkokovoj izložbi u Madridu i u jednom dijelu galerije bile su instalirane ptice (po filmu The Birds iz 1963.). Tu su se posjetioci slikali i slike postavljali na društvene mreže i označavali ih tako da je svaka osoba koja prati dotičnu osobu saznala za ovu izložbu i posjetila je.

Kreiranje nove vrijednosti izlozbe. Izvor: Privatni arhiv

Kreiranje nove vrijednosti izlozbe. Izvor: Privatni arhiv

Nekada su samo slikari i vajari imali izložbe a danas to ide mnogo dalje. Bukvalno se od svega što je imalo određenu realizaciju i tok može napraviti izložba propraćena novim doživljajima tako da nikoga ne ostavi ravnodušnim. E upravo to je nova vrijednost!

A kako vam se sada čini kreiranje nove vrijednosti? (:

To be continued...

Ako mislite da moji tekstovi mogu biti od pomoći nekome koga znate, nekome ko radi u ugostiteljstvu, hotelijerstvu, proizvodnji ili prodaji, slobodno im proslijedite. Najmanje što možemo je da pomognemo jedni drugima.

Novi način razmišljanja / Nova Ekonomija (II dio)

 

Za početak, uzmimo u obzir koliko je kvalitetan proizvod koji nudite ili koliko je kvalitetna usluga koju nudite. Koliko god da se dugo bavite uslugama, prodajom ili proizvodnjom znate koliko je važno da kupac / korisnik / gost bude zadovoljan. Zapravo, njegovo zadovoljstvo omogućava vaš opstanak na tržištu (vas kao vlasnike ili menadžere ili vas kao zaposlene, isto važi za sve aktere).

Razradili ste potanko korake procesa pružanja usluge što je potvrdilo i zadovoljstvo gosta. To znači da ste standardizovali proces pružanja usluge, iako možda za to već nemate sertifikat u bližoj budućnosti će biti važno da ga imate (ISO 9001 i HACCP su svjetski priznati i veoma poznati).

Sledeći korak je kreiranje posebnog doživljaja za goste. 

Prije nego nastavim, veoma je važno da su npr. hrana koju je poručio gost, čaša iz koje će piti ili sto za kojim će sjedjeti dok uživa u svom vremenu, besprekorni. Čisti, lijepo servirani i ukusni uz prijatnu muziku i osvjetljenje. Svaka falinka u domenu servisa može pokvariti kompletan doživljaj gosta. Čak i da se desi greška (ljudi smo) veoma je važno da gostu bude predočeno da se greška desila slučajno uz obavezno izvinjenje. (O ovakvim situacijama ćemo detaljnije u nekom od narednih tekstova.)

Priprema dining experience-a. Izvor: Google

Kada imate kompletirane procese i prave ljude koji rade posao, imate najbolju bazu za kreiranje jedinstvenih doživljaja. Od ovog momenta krećete na mijenjanje prvo sopstvenog a onda i načina razmišljanja svojih zaposlenih. Oni odlično znaju šta je vaš proizvod, znaju da najbolje usluže gosta i spremni su za učenje novih viđenja i kreiranja nezaboravnih doživljaja za goste. (Savjet: iskoristite višak vremena ove zime na obuku zaposlenih, isplatiće se poslije. Zapravo, edukacija se uvijek isplati.) 

Ne zaboravite, gosti / turisti koje želimo u našoj zemlji su navikli da budu privučeni nekom zanimljivošću počev od njihove svakodnevnice u svojoj zemlji, zato će ih fascinirati kad vide kakav experience mi pravimo. Ne zaboravimo da osjećaj koji probudi doživljaj dugo ostaje u sjećanju. Što jedinstveniji experience, to duže traje, a i brže se o tome priča prijateljima (što je zapravo najbolji marketing).

Moramo da se pomjerimo iz zone komfora i umesto da gledamo svijet kroz objektiv proizvoda/usluge, posmatrajmo svijet kroz objektiv doživljaja.
Realnost je takva da je 80% globalne ekonomije u razvijenim zemljama prije pandemije bio u uslužnom sektoru. To su prvenstveno hoteli i restorani, a potom su tu zdravstvo, finansije, obrazovanje, vlada. Post-Covid faza oporavka će biti teška ali i veoma izazovna. Čvrsto vjerujem da će ekipe koje budu uložile svoj maksimum, prvo u kapiranju ove nove tendencije a onda i u sprovođenju iste u djelo, isplivati iz situacije u kojoj se cijeli svijet našao.

To be continued... (:

Ako mislite da moji tekstovi mogu biti od pomoći nekome koga znate, nekome ko radi u ugostiteljstvu, hotelijerstvu ili prodaji, slobodno im proslijedite. Najmanje što možemo je da pomognemo jedni drugima.

Nova Ekonomija - Nove Pobjede

 

Današnja ekonomija se bitno razlikuje od one iz prošlosti, i to nije zbog ekonomske krize koja je uslijedila početkom tekuće 2020. godine, već su promjene uslijedile mnogo ranije. Nekada je bilo dovoljno da u određeni kafić odete jer imaju dobru kafu / pizzu / sendvič. Zatim nam je postalo bitno i kakva je usluga, tj. ljubaznost, brzina konobara, a danas ni to nije dovoljno. Ovo nije slučaj samo sa kafićima ili restoranima, odnosno ugostiteljima, ovo se tiče svih hotelijera, proizvođača i prodavaca raznih dobara, pružaoca usluga.  Šta se zapravo događa?

Ovaj talas je u Americi uslijedio prije 20 ili 30 godina. Postepeno, kao i kod nas, samo bržim tempom obzirom da su fokusirani na brzi rast. Taj brzi rast nije urođen već je to cijela jedna filozofija, koja je dovela SAD da danas budu uzori na više polja.

Tako je američki lanac kafeterija Starbucks lider u svom domenu rada. Zašto? Svi koji su imali priliku da posjete Starbucks znaju koliko košta šolja kafe, ali onaj doživljaj (eng. experience) koji imate dok ste u Starbucks-u vrijedi svakog centa. Svi menažeri i radnici su uključeni u taj proces i doprinose konkurentnosti Starbucks-a. Sam proizvod, u ovom slučaju kafa, realno košta 1€, ali naručivanje, stvaranje - pravljenje i konzumacija šolje kafe čine jedan uzvišeni ambijent, jedan posebni doživljaj. Gosti rado plaćaju i do 5€ po šolji. 

Rast vrijednosti kafe. Izvor: Starbucks

Preduzeća koja se penju do ovog četvrtog nivoa vrijednosti (vidi sliku) uspostavljaju prepoznatljivo iskustvo koje obuhvata kupovinu kafe, povećavajući njenu vrijednost (a samim tim i cijenu) za dva reda veličine u odnosu na originalnu robu.

Odličan primer daje kompanija Apple. Svi znamo čime se bavi, a evo i kako su oni „kupili“ korisnike i buduće korisnike. Pored toga što stvaraju fenomenalne proizvode kao iPhone, MacBook, itd, proučavali su usluge hotela Ritz-Carlton kao i još neke luksuzne butik hotele radi dizajnerske inspiracije u stvaranju svog revolucionarnog novog maloprodajnog objekta. Appleovi Genius barovi u prodavnici, iPod studiji i amfiteatri u učionicama imaju izvanrednu sličnost sa recepcijama i prostorima za sastanke boljih butik hotela. Štaviše, ovi „dizajnerski“ hoteli odigrali su ulogu u promjeni konkurentskog pejzaža u sopstvenoj industriji.

Još jedan veoma zanimljiv primjer je restoran pored madridske zgrade Opere. U tom restoranu preukusne hrane, konobari pored vrhunske usluge, otpjevaju svojim gostima i po neku opersku pjesmu. (:

Rast vrijednosti večere. Izvor: Restoran Opera

Prepoznavanje doživljaja kao posebne ekonomske ponude, pruža ključ budućeg ekonomskog rasta. Budući talasi privrednih aktivnosti zasnovani na novim ekonomskim ponudama pružiće obilne mogućnosti za stvaranje više profita i otvaranje novih radnih mesta, samo ako preduzeća ostanu slobodna za nadmetanje, neopterećena Vladinim stavom o tome šta čini odgovarajuću ekonomsku ponudu za promociju ili zaštitu.

Ona preduzeća koja prepoznaju ovaj dramatični pomak i na njega efikasno odgovore, (i jedno i drugo je potrebno!), preduhitriće sile komodizacije i stvoriti novu ekonomsku vrijednost. Ovo ne znači da sve kompanije moraju iscenirati doživljaje da bi bile profitabilne. Robne kompanije mogu zaraditi novac, barem u porastu. Ali, pripazite na te padove! Isto važi za ugostitelje, hotelijere itd.

Kad čujemo da se svijet mijenja, sjetimo se da smo baš mi ti koji ga mijenjamo, po nasim željama i zahtjevima.

Nadam se da vam se ovaj tekst svidio i da vas podstiče na nove pobjede! :)

Do čitanja.

---

O novom ekonomskom talasu koji potencira doživljaje, sa raznim primjerima kao što su Apple-a, Starbucks i mnogim drugim, možete naći pregršt članaka i knjiga na net-u. Većinom na engleskom jeziku.