Konkretizovanje govora za rast zadovoljstva gosta / korisnika

Gosti/kupci/korisnici usluga su često frustrirani korisničkom uslugom/odnosom zaposlenog prema gostu i njegovim potrebama. 

Da li bi jednostavna promjena načina obraćanja mogla da poboljša zadovoljstvo gosta? 

Iz mog dosadašnjeg radnog iskustva mogu da tvrdim da jezička konkretnost - specifičnost i maštovitost riječi koje zaposleni koriste kada razgovaraju sa gostima/kupcima - može oblikovati stavove i ponašanje gosta. I to nevjerovatno! Rađeno je i mnoštvo studija, uključujući analizu teksta, preko 1000 stvarnih interakcija između gosta i zaposlenih u dva različita konteksta, a pokazuju da su gosti/kupci zadovoljniji, voljni da kupuju, plate za više usluga (npr. u hotelu) i kupuju više kada zaposleni konkretno razgovaraju sa njima. Do toga dolazi zato što kupci zaključuju da zaposleni koji koriste konkretniji jezik slušaju (tj. slušaju i razumiju njihove potrebe). Ova otkrića produbljuju razumijevanje kako jezik oblikuje ponašanje gosta, otkrivaju psihološki mehanizam kojim konkretnost utiče na percepciju osobe i pružaju direktan način na koji bi menadžeri mogli da poboljšaju zadovoljstvo kupaca/gosta.

Frustracija gosta zbog nerazumijevanja od strane zaposlenog jedna je od najčešćih žalbi, a nepažnja zaposlenih je glavni uzrok. Gosti se tako osjećaju kao da zaposleni ne mare i samo „usputno prodaju“, a ne da zapravo osluškuju i odgovaraju na njihove potrebe.

Dobro došli u novu eru! Eru u kojoj više nije filozofija 'Customer Centric' već 'Human Centric'.

Svaki nemar i ignorisanje od strane zaposlenih firmu, hotel, restoran, kompaniju će itekako koštati. Nije važno kojom se djelatnošću bavi. Sada, više nego ikada se ulaže u liniju zaposlenih koji komuniciraju sa gostom tj. kupcem. Na njih se stavlja najveći akcenat, firma im pomaže i obučava ih jer jedino tako mogu da doprinesu.

Pomenuću neke izraze u komunikaciji koji bitno mijenjaju osjećaj kod gosta jer govore o konkretnim stvarima, jer on/a MORA da osjeti da je važan/na, da se njegova/njena riječ čuje i razumije. Možda vam može zvučati banalno, vjerujte da nije.
Konkretizovanje pitanja "Želite li još nešto?" u "Želite li kafu ili čaj?" bitno mijenja pitanje. "Još nešto" je apstraktno, dok je "kafa ili čaj" konkretno i opipljivo.

U tabeli možete vidjeti konkretizaciju pitanja sa objašnjenjem:

Speak more concretely. Izvor: Customers` Responses to Threats

Možda je najbolja opcija da sami probate da koristite ove izraze, pa mi javite. Biću srećna da čujem vaš feedback. :)

Kupci troše 30% više takom/nakon interakcije sa zaposlenima koji govore konkretnije.

Važno! Na kraju moram da napomenem da ove izraze koristimo jedino ako smo zbilja iskreno zainteresovani za gosta, u suprotnom gost će osjetiti lošu glumu a to ne želite.

Nadam se da vam se svidio tekst i da će vam biti od pomoći.

Kvalitet u svrsi dizajna jedinstvenog Experience-a

  Pominjali smo da je emocionalna uključenost veoma važna za experience.

Sad, da li je moguće razgovarati o dizajnu emocija?

U upravljanju uslugama lako je pronaći modele upravljanja kvalitetom, odnosno elemente koji omogućavaju mjerenje, kao što su temperatura, rokovi isporuke ili čišćenje u servisu. Kontekst se može dizajnirati.

E sada, kako raditi na experience-u koji mnogo zavisi od emocija? Konteksti mogu biti stvoreni da olakšaju odnose među ljudima. Zbog toga se kaže da experience nije dizajniran, već se dizajnira za experience. 

Što se tiče kvaliteta usluge, prednosti koje uključuju potrebe i osjećanja ljudi, npr. ako bismo razmišljali o slučaju benzinske pumpe, podrazumijevalo bi se: cijena goriva, način plaćanja, ako ponude čišćenje stakla ili mjerenje ulja itd.
To su elementi koji imaju veze sa kvalitetom usluge, ali sada želimo da vidimo šta se dešava sa osobom koja prima tu uslugu. Postoje objektivniji načini da se razumije šta je kvalitet. Npr. definicije koje primenjujemo na proizvode, usaglašenost, specifikacije koje je lako mjeriti.

U svijetu usluga kvalitet ima subjektivne elemente koji se moraju uzeti u obzir: uticaj zadovoljstva na potrošača uveliko zavisi od ravnoteže između njegove percepcije usluge i očekivanja sa kojima je ušao u sistem. I tu stvari počinju da se komplikuju. Ista usluga koja radi na isti način može da proizvede različite uticaje na dvije vrste gostiju. Radimo, dakle, na percepciji i očekivanju.

U nekim restoranima je kuhinja skrivena, ali za gostovu percepciju bolje je pokazati da se nema šta kriti, a jos manje kada je kuhinja besprijekorna. Ovaj model se zove Show cooking.

Jamie Oliver's Show Cooking.   Izvor: jamieoliver.com

Kao i u ovom egzibicionističkom restoranu Jamie Olivera, i mi možemo shvatiti vrijednost činjenice da su nematerijalni elementi materijalni ili vidljivi. Oni djeluju direktno na percepciju potrošača/gosta i daju ideju veće vrijednosti nego da to nije učinjeno. Ovdje vidimo važnost koju ona ima za usluge da razmotre elemente koje opažaju čula, npr. odjeću, vrstu postavke, ambijent ili jednostavno čistotu mjesta.

Hvala na čitanju. :)

Zašto se voli WOW doživljaj?

Kada gost/kupac/korisnik doživi onaj, svima drag momenat, tzv. Wow!, pružamo mu prijatno iznenađenje. Ne samo što prevazilazimo njihova očekivanja, već susrećemo njihove potrebe promišljeno i na neočekivani način. To je izraz našeg autentičnog interesa za osobu koja traži naše usluge, a ne samo za transakciju (plati za određeni proizvod ili uslugu).

Ovdje se radi o uspostavljanju trajnih ličnih emocionalnih veza sa empatijom, zahvalnošću i velikodušnošću. Radi se o svijesti o zajedničkim ljudskim problemima koji razlikuju svakog kupca. Radi se o istini, radi se o značenju, radi se o detaljima koji se ne mogu mjeriti.

Wow doživljaj. Izvor: Google

 

Na današnjim ultra-konkurentnim tržištima gdje se svaka firma 'iz petnih žila' bori za svoje 'parče torte', preduzeća zahtijevaju trajne odnose sa kupcima. Kako možemo imati proizvode i usluge propraćene Wow doživljajem?

Moramo učiniti da Wow! doživljaj korisnika bude značajan dio dizajna proizvoda/usluge, a to zahtijeva kontinuirani kontekst odlučivanja o kulturi i sreći kao temelj za svakodnevno poslovanje.

Danas, kada u poslovanju ništa nije zagarantovano niti sigurno jer se tržište i sva dešavanja koja ga čine mijenjaju brže nego ikad do sada, najbitnije je prepoznati ono što nam može pomoći u radu. Pomoći će nam ako pratimo svoje sopstvene osjećaje jer smo i mi sami nečiji kupci/gosti. Oslušnimo sebe kako reagujemo u raznim situacijama prilikom spoznavanja novih doživljaja i napravimo obezbijeđeno poslovanje, bar na neko vrijeme.
Dok ne dođe novo rješenje ulaganje u experience je najbolja opcija.

Hvala na čitanju. :)

Pišite mi svoje utiske i dijelite kome mislite da će ovaj članak koristiti. Hvala unaprijed.

Tematizacija hotela

Kreiranje nove vrijednosti dotiče svaku djelatnost. U ovom članku cu govoriti o tematizaciji hotela.

Hotel Library u Njujorku, na primjer, uzeo je za temu zanimljiv sistem klasifikacije tj. Devejev decimalni sistem. U ovoj tematskoj arhitekturi, hotel organizuje svaki od deset spratova gostinske sobe na osnovu jedne od deset glavnih Devejevih decimalnih sistema: Društvene nauke, Istorija, Književnost, Jezici, Matematika i nauke, Tehnologija, Umjetnost, Opšte znanje, Filozofija i religija.
Sobe na svakom spratu raščlanjuju svaku kategoriju na različite teme, sa odgovarajućim brojevima soba. Na primjer, šest soba na sedmom spratu („Umjetnost“) broje se 700.006 (modni dizajn), 700.005 (muzika), 700.004 (fotografija), 700.003 (scenske umjetnosti), 700.002 (slike) i 700.001 (arhitektura). Polica za knjige svake sobe za goste opremljena je sopstvenom kolekcijom knjiga specifičnih za temu, odgovarajućim umjetničkim djelima inspirisanim temama. 

Library Hotel.  Izvor: Library Hotel Fb

Svaki doživljaj ima temu. Bez obzira da li su dobro dizajnirane ili ne, izvršene temeljno i striktno ili ne, tema se uvek pojavljuje. Otkrivanje odgovarajuće teme je presudno za doživljaj dizajna.
Ključ leži u određivanju teme koja će se zaista pokazati privlačnom i zadivljujućom.

U SAD ima mnogo ovakvih primjera ali, prije svega, treba znati ono presudno u ovom trenutku: nije važno da li je hotel luksuzan, skupocjen ili nije, ono što je bitno je da ne ostavlja gosta ravnodušnim. Da ga oduševi, da mu pruži nezaboravan doživljaj... jer... hotela kojima se poslovanje svodi samo na usluzi smještaja je bezbroj.

Za kraj moram istaći sljedeće: ukoliko je hotel luksuznog karaktera, onda je njegova tematizacija presudna. Luksuzan hotel već posluje po određenim standardima i njemu bi kreiranje jedinstvenog doživljaja mnogo pomoglo da privuče veliki broj gostiju visoke platezne moci, a samim tim i da bude veoma konkurentan.

Hvala na čitanju. :) 

Slobodno mi pišite utiske i prijedloge.

Library Hotel NY: https://libraryhotel.com/en/the-concept.html

Tematizacija restorana

Kada čujemo nazive nekih tematskih restorana/kafića kao npr. Hard Rock Cafe, Olive restoran, House of Blues ili pizzeria Sicilia, već možemo pretpostaviti što nas tamo čeka. Vlasnici su već u prvom i krucijalnom koraku dali na znanje koji se experience može doživjeti. Loše zamišljena tema, sa druge strane, ne pruža gostima ništa oko čega mogu da organizuju svoje utiske, a doživljaj ne donosi trajne utiske. 

Naravno, takvo tematizovanje može imati razne inteligentne oblike.

Kompanija Darden upravlja širokim nizom tematskih restorana a svaki sa svojom prepoznatljivom dizajnerskom inspiracijom. Izdvojiću Seasons 52 jer koristi kalendar kao svoju temu. Kako? Seasons 52 ima sezonski inspirisan jelovnik koji mijenja četiri puta godišnje, a nudi specijalne ponude 52 puta godišnje (trik: za razliku od dnevnih specijalnih ponuda, sedmične specijalne ponude će više podstaknuti goste da kasnije preporuče jela prijateljima). Takođe je zanimljivo da dezerti sadrže samo 365 kalorija.

Sjajne priče nam stvaraju nove poglede. Kada govorimo o knjigama ili filmovima sa snažnim pričama možemo zaključiti da nas privlače jer nam stvaraju novu starnost, novo viđenje,novi doživljaj.
Tako npr. restorani Lori's Diner iz San Franciska imaju autentičan vintaž izgled iz 1950-ih godina, u kompletu sa starim džu boksovima, fliperima, separeima i uniformama konobara i konobarica, kao da smo u prošlom vijeku/svijetu. 

Lori`s Diner experience. Izvor: Tripadvisor

Ugostitelji moraju biti svjesni da čula najviše utiču na goste; da se opet vrate, da preporuče prijateljima, da podijele utiske na društvenim mrežama.

Kreiranje novog doživljaja koji budi čula izdvaja od ostalih, sličnih jedan drugome, i uvijek je primamljiv gostima.

Primijetićete da se najčešće koristim američkim tržištem, a razlog tome je što stvarno imaju fenomenalne primjere.

Novi način razmišljanja kao preteča kreiranju nove vrijednosti / Nova Ekonomija (III dio)

Danas je baš važno da razumijemo stvari, možda više nego ikad prije jer smo se našli u ekonomskoj krizi većoj i bržoj nego ikad prije. Zato je važno da razumijemo zašto moramo promijeniti način razmišljanja. Pisanjem tekstova u mom blogu konkretizujem priču, tako da riječi ne budu apstraktne. 

Neće vas iznenaditi kada kažem da se većina nas 'probudi' tek onda kada dođe voda do grla. Baš zato je važno da se osvijestimo i pripremimo za ono što dolazi. Mirni i spremni. Ova kriza će proći, ali će najbrže proći onima koji se na vrijeme 'probude'. Oni će prvi ubirati plodove nove ekonomije.

Kreiranje nove vrijednosti dotiče svaku djelatnost, baš svaku. Bili vi hotelijer, restaurater, bavili se prodajom razne robe (supermarketi, tehno-marketi itd.), proizvodnjom a potom prodajom, pružanjem usluga (operateri, kozmetičari, frizeri, itd.) znajte da osnovni proizvodi i usluge više nisu dovoljni. Svemu se dodaje nova vrijednost, novi doživljaj koji će zadovoljiti vašeg gosta / kupca / korisnika.

Šta znači kreiranje nove vrijednosti?

Evo zanimljivog primjera; kada su naši roditelji bili djeca, njihove majke su pravile rođendansku tortu od osnovnih namirnica i sa mnogo šećera. Vrijednost je bila oko 2 dinara, recimo. Kada sam ja bila dijete, rođendan se slavio kući, sa par drugarica i drugova, i naravno tortom koju je majka spremila. Torta je sadržala namirnice kao što su jaja, brašno, mlijeko, šećer, orasi, čokolada, a onda i voće. Obzirom da su se i tada koristili dinari, torta je koštala oko 10ak dinara. Zatim se pojavljuju poslastičarnice koje prave torte i roditelji počinju da naručuju torte. To su u početku bile standardne torte, ali poslije malo vremena, torte su bile sa više boja, ukusa, oblika i koštale su od 10€ do 30€. Danas djeca za svoj rođendan imaju torte na spratove, sa različitim dodatim elementima, koje u nekim slučajevima koštaju preko 100€. Rođendan slave u kafićima/igraonicama, a kao dodatak - ukrasi se dodatno plaćaju i nekad koštaju preko 300€. Da ne pominjem koliko djece/gostiju danas (tj. do pandemije) dolazi na rođendan i u koliko se veselje pretvori. (Ugostitelji to znaju najbolje.)

Od torte pravljene od osnovnih namirnica pa do velikog veselja propraćenog ogromnom tortom oblika najnovijeg junaka iz crtanog filma i ukrasnih balona i dodataka sa imenom slavljenika/ce.

Kako vam se sada čini kreiranje nove vrijednosti? 

Danas kada uđete u neku veću galeriju, nećete naći samo slike, skulpture ili instalacije nekih istaknutih umjetnika. Sada postoje i izložbe cjelokupne filmografije poznatih režisera. Tako sam se našla na fenomenalnoj Hičkokovoj izložbi u Madridu i u jednom dijelu galerije bile su instalirane ptice (po filmu The Birds iz 1963.). Tu su se posjetioci slikali i slike postavljali na društvene mreže i označavali ih tako da je svaka osoba koja prati dotičnu osobu saznala za ovu izložbu i posjetila je.

Kreiranje nove vrijednosti izlozbe. Izvor: Privatni arhiv

Kreiranje nove vrijednosti izlozbe. Izvor: Privatni arhiv

Nekada su samo slikari i vajari imali izložbe a danas to ide mnogo dalje. Bukvalno se od svega što je imalo određenu realizaciju i tok može napraviti izložba propraćena novim doživljajima tako da nikoga ne ostavi ravnodušnim. E upravo to je nova vrijednost!

A kako vam se sada čini kreiranje nove vrijednosti? (:

To be continued...

Ako mislite da moji tekstovi mogu biti od pomoći nekome koga znate, nekome ko radi u ugostiteljstvu, hotelijerstvu, proizvodnji ili prodaji, slobodno im proslijedite. Najmanje što možemo je da pomognemo jedni drugima.

Novi način razmišljanja / Nova Ekonomija (II dio)

 

Za početak, uzmimo u obzir koliko je kvalitetan proizvod koji nudite ili koliko je kvalitetna usluga koju nudite. Koliko god da se dugo bavite uslugama, prodajom ili proizvodnjom znate koliko je važno da kupac / korisnik / gost bude zadovoljan. Zapravo, njegovo zadovoljstvo omogućava vaš opstanak na tržištu (vas kao vlasnike ili menadžere ili vas kao zaposlene, isto važi za sve aktere).

Razradili ste potanko korake procesa pružanja usluge što je potvrdilo i zadovoljstvo gosta. To znači da ste standardizovali proces pružanja usluge, iako možda za to već nemate sertifikat u bližoj budućnosti će biti važno da ga imate (ISO 9001 i HACCP su svjetski priznati i veoma poznati).

Sledeći korak je kreiranje posebnog doživljaja za goste. 

Prije nego nastavim, veoma je važno da su npr. hrana koju je poručio gost, čaša iz koje će piti ili sto za kojim će sjedjeti dok uživa u svom vremenu, besprekorni. Čisti, lijepo servirani i ukusni uz prijatnu muziku i osvjetljenje. Svaka falinka u domenu servisa može pokvariti kompletan doživljaj gosta. Čak i da se desi greška (ljudi smo) veoma je važno da gostu bude predočeno da se greška desila slučajno uz obavezno izvinjenje. (O ovakvim situacijama ćemo detaljnije u nekom od narednih tekstova.)

Priprema dining experience-a. Izvor: Google

Kada imate kompletirane procese i prave ljude koji rade posao, imate najbolju bazu za kreiranje jedinstvenih doživljaja. Od ovog momenta krećete na mijenjanje prvo sopstvenog a onda i načina razmišljanja svojih zaposlenih. Oni odlično znaju šta je vaš proizvod, znaju da najbolje usluže gosta i spremni su za učenje novih viđenja i kreiranja nezaboravnih doživljaja za goste. (Savjet: iskoristite višak vremena ove zime na obuku zaposlenih, isplatiće se poslije. Zapravo, edukacija se uvijek isplati.) 

Ne zaboravite, gosti / turisti koje želimo u našoj zemlji su navikli da budu privučeni nekom zanimljivošću počev od njihove svakodnevnice u svojoj zemlji, zato će ih fascinirati kad vide kakav experience mi pravimo. Ne zaboravimo da osjećaj koji probudi doživljaj dugo ostaje u sjećanju. Što jedinstveniji experience, to duže traje, a i brže se o tome priča prijateljima (što je zapravo najbolji marketing).

Moramo da se pomjerimo iz zone komfora i umesto da gledamo svijet kroz objektiv proizvoda/usluge, posmatrajmo svijet kroz objektiv doživljaja.
Realnost je takva da je 80% globalne ekonomije u razvijenim zemljama prije pandemije bio u uslužnom sektoru. To su prvenstveno hoteli i restorani, a potom su tu zdravstvo, finansije, obrazovanje, vlada. Post-Covid faza oporavka će biti teška ali i veoma izazovna. Čvrsto vjerujem da će ekipe koje budu uložile svoj maksimum, prvo u kapiranju ove nove tendencije a onda i u sprovođenju iste u djelo, isplivati iz situacije u kojoj se cijeli svijet našao.

To be continued... (:

Ako mislite da moji tekstovi mogu biti od pomoći nekome koga znate, nekome ko radi u ugostiteljstvu, hotelijerstvu ili prodaji, slobodno im proslijedite. Najmanje što možemo je da pomognemo jedni drugima.