Gosti/kupci/korisnici usluga su često frustrirani korisničkom uslugom/odnosom zaposlenog prema gostu i njegovim potrebama.
Da li bi jednostavna promjena načina obraćanja mogla da poboljša zadovoljstvo gosta?
Iz mog dosadašnjeg radnog iskustva mogu da tvrdim da jezička konkretnost - specifičnost i maštovitost riječi koje zaposleni koriste kada razgovaraju sa gostima/kupcima - može oblikovati stavove i ponašanje gosta. I to nevjerovatno! Rađeno je i mnoštvo studija, uključujući analizu teksta, preko 1000 stvarnih interakcija između gosta i zaposlenih u dva različita konteksta, a pokazuju da su gosti/kupci zadovoljniji, voljni da kupuju, plate za više usluga (npr. u hotelu) i kupuju više kada zaposleni konkretno razgovaraju sa njima. Do toga dolazi zato što kupci zaključuju da zaposleni koji koriste konkretniji jezik slušaju (tj. slušaju i razumiju njihove potrebe). Ova otkrića produbljuju razumijevanje kako jezik oblikuje ponašanje gosta, otkrivaju psihološki mehanizam kojim konkretnost utiče na percepciju osobe i pružaju direktan način na koji bi menadžeri mogli da poboljšaju zadovoljstvo kupaca/gosta.
Frustracija gosta zbog nerazumijevanja od strane zaposlenog jedna je od najčešćih žalbi, a nepažnja zaposlenih je glavni uzrok. Gosti se tako osjećaju kao da zaposleni ne mare i samo „usputno prodaju“, a ne da zapravo osluškuju i odgovaraju na njihove potrebe.Dobro došli u novu eru! Eru u kojoj više nije filozofija 'Customer Centric' već 'Human Centric'.
Svaki nemar i ignorisanje od strane zaposlenih firmu, hotel, restoran, kompaniju će itekako koštati. Nije važno kojom se djelatnošću bavi. Sada, više nego ikada se ulaže u liniju zaposlenih koji komuniciraju sa gostom tj. kupcem. Na njih se stavlja najveći akcenat, firma im pomaže i obučava ih jer jedino tako mogu da doprinesu.
Pomenuću neke izraze u komunikaciji koji bitno mijenjaju osjećaj kod gosta jer govore o konkretnim stvarima, jer on/a MORA da osjeti da je važan/na, da se njegova/njena riječ čuje i razumije. Možda vam može zvučati banalno, vjerujte da nije.
Konkretizovanje pitanja "Želite li još nešto?" u "Želite li kafu ili čaj?" bitno mijenja pitanje. "Još nešto" je apstraktno, dok je "kafa ili čaj" konkretno i opipljivo.
U tabeli možete vidjeti konkretizaciju pitanja sa objašnjenjem:
 |
| Speak more concretely. Izvor: Customers` Responses to Threats |
Možda je najbolja opcija da sami probate da koristite ove izraze, pa mi javite. Biću srećna da čujem vaš feedback. :)
Kupci troše 30% više takom/nakon interakcije sa zaposlenima koji govore konkretnije.
Važno! Na kraju moram da napomenem da ove izraze koristimo jedino ako smo zbilja iskreno zainteresovani za gosta, u suprotnom gost će osjetiti lošu glumu a to ne želite.
