Planiranje održivog turizma u destinaciji: kako, kad i ko?

 

Koncept turizma seže više od 4000 godina unazad kada su rane civilizacije širom svijeta počele da putuju u trgovačke i vjerske svrhe. Dok neki kažu da savremeni turizam nalazi svoje korijene u 17. vijeku, kada je putovanje po Evropi postalo popularna zabava među aristokratama, industrija je doživjela svoj najmonumentalniji rast tokom druge polovine 20. vijeka. Od samo 25 miliona dolazaka turista 1950. godine, danas se više od 1,3 milijarde ljudi širom svijeta bavi turizmom sa očekivanim povećanjem na 1,8 do 2030. godine, a zapanjujućih 4 milijarde predviđenih do 2040. Turizam je sada jedan od najvećih i najbrže rastućih privrednih sektora zaslužan za više od 10% globalnog BDP-a i podržavanje više od 300 miliona radnih mijesta širom svijeta.

 

Planiranje u destinaciji. Izvor: Pexel

Iako turizam nudi veliki potencijal za sveukupni ekonomski razvoj, potrebno je pravilno planiranje da bi se iskoristile prednosti ovog moćnog sektora koji se stalno širi. Destinacije prvo moraju sprovesti svrsishodno, strateško, sveobuhvatno i, što je najvažnije, inkluzivno planiranje uzimajući u obzir ne samo kako će spoljni svijet vidjeti destinacije, već i etičke veze između civilnog društva, preduzeća i vlade kako bi se podržao održivi rast i dugoročni uspjeh turizma.

Bilo da je u pitanju mikro ili makro destinacija, uspješan razvoj destinacije nikako nije lak zadatak. Efikasno planiranje mora uzeti u obzir finansijske, kao i ekološke i društvene implikacije, podržavajući život lokalnog stanovništva, štiteći nasljeđe destinacije, premošćivati jaz između domaćina i gosta, izbjegavajući nekontrolisani razvoj, sve dok ostaje agilan i sposoban da se brzo prilagodi promjenljivim globalnim ekonomskim trendovima i ponašanju potrošača, što nije moglo proći neprimijećeno poslednjih nekoliko godina.

Iako je putanja kojom će turistička industrija krenuti u narednim mjesecima, a možda i godinama, još uvijek nejasna zbog COVID-19, sada je vrijeme za planiranje i prilagođavanje strategija planiranja i razvoja destinacije.

Kako otpočeti sa planiranjem razvoja održive destinacije?

U MariXperience-u prepoznajemo važnost razvoja turizma na način koji pruža najveće koristi za sve zainteresovane strane, istovremeno čuvajući prirodna dobra za buduće generacije. Strateško planiranje je od ključnog značaja za određivanje obima i vrste turizma koji najbolje odgovara destinaciji, ali proces potreban za postizanje ovog cilja nije uvijek jednostavan.

Naša planeta je dom hiljadama destinacija koje privlače turiste zbog svojih jedinstvenih karakteristika i prednosti. Raznolikost je snaga koju neosporno moramo čuvati – ali ne postoji tajni recept.
Prvi korak je stoga sprovođenje sveobuhvatne procjene destinacije kako bi se razumjeli problemi, identifikovale ključne zainteresovane strane, odredio turistički potencijal i povezane prijetnje kako bi se postavili pravi ciljevi i zadaci u skladu sa ekonomskim, društvenim i ekološki održivim praksama. Kriterijumi Global Sustainable Tourism Council destinacije nude odličnu polaznu tačku za izgradnju odgovornih, fer, pravednihih i održivih destinacija.

 

Trg od oružja, Kotor. Izvor: Oleksandr Savčuk, Shutterstock

Planiranje turizma, međutim, nikada nije jednokratan napor. Iako bi trebalo da odražava strateški dugoročni pravac, uvijek mora ostati fleksibilan i ostaviti dovoljno prostora za prilagođavanje nepredviđenim okolnostima, promenljivim trendovima i konkurenciji. Razmislite o trenutnim promjenama ponašanja potrošača kao što je rastuća ekološka svijest ili sve veće prisustvo tehnologija u svim aspektima našeg života. Inspirisani konceptom 'pametnih gradova', poslednjih godina se mnogo pažnje poklanja 'pametnim turističkim destinacijama', naglašavajući važnost ugradnje moderne tehnologije za održiva, pristupačna, poboljšana turistička iskustva i, na kraju, povećanu konkurentnost kroz automatizaciju procesa, predviđanje potražnje, upravljanje krizama i povećanje produktivnosti.

 

Prije svega, suština uspješnog i održivog planiranja destinacije je inkluzivnost i zastupljenost svih zainteresovanih strana u procesima planiranja i donošenja odluka kako bi se obezbijedila dobrobit i osnaživanje lokalnog stanovništva.

 

Kad je pravo vrijeme?

 

Brza ekspanzija sektora tokom proteklih decenija poslala je destinacije širom svijeta u razvojnu trku koja se takmiči za turističke eure u nadi za ekonomski prosperitet. Međutim, prije nego što uđemo u ovaj voz koji se sve brže kreće, postoji niz faktora koje treba razmotriti kako bi se osigurala izvodljivost dugoročnog održivog razvoja turizma.

U sveobuhvatnoj studiji, World Travel & Tourism Council analizirao je spremnost za rast turizma u 50 gradova širom svijeta. Destinacije 2030 ocrtavaju 75+ faktora od turističkih atrakcija i smještaja, do infrastrukture, prostora, povezanosti, kao i turizma i sveukupne politike ekonomskog razvoja. Razmatranje ovih i drugih faktora je od suštinskog značaja da bi se odredilo koliko je destinacija pripremljena za razvoj turizma i izazove koji proizilaze. Važno je zapamtiti da potencijal uspjeha destinacije ne zavisi uvijek od sve većeg broja posjetilaca, već se krije u efikasnom upravljanju resursima kako bi se osiguralo da industrija podržava život lokalnog stanovništva.

U međuvremenu, koliko je važno znati kada početi planirati održivi razvoj naše destinacije, jednako je važno znati kada treba pritisnuti kočnicu. Nekontrolisani razvoj turizma može dovesti do lošeg upravljanja otpadom i degradacije životne sredine, rasta cijena nekretnina, saobraćaja i prenaseljenosti, uznemiravanja i socijalnih nemira među lokalnim stanovništvom i sveukupnog prekoračenja kapaciteta destinacije. Destinacije širom svijeta kao što su Venecija u Italiji, Maču Piču u Peruu, ili naše Budve, između mnogih drugih, bore se sa prekomjernim turizmom koji u velikoj mjeri ugrožava dugoročnu održivost industrije.

Upravljanje u destinaciji. Izvor: Shutterstock

Ko su glavni akteri planiranja u destinaciji?

Kroz implementaciju politika, propisa i odgovarajućih investicionih odluka, vlade imaju važnu ulogu u ublažavanju negativnih uticaja razvoja turizma. Bitnu podršku joj daje lokalni državni sektor, instituti, privatne konsultantske kuće i NVO. Dobro upravljanje će uspostaviti odgovarajuće administrativne strukture i okvire za saradnju privatnog i javnog sektora, regulisati zaštitu nasljeđa, pomoći u obrazovanju i obuci, i identifikovaće jasne razvojne ciljeve. Takođe je važno da šira javnost bude upućena sa svrhom planiranja u turističkoj destinaciji.

Na Zapadu postoje Destination management organizations odnosno Organizacije za upravljanje destinacijom (OUD) koje su strateški lider u destinaciji – one vode i koordiniraju aktivnostima različitih aktera i organizacija kako bi radili na zajedničkom cilju. Djelujući kao posrednik i savjetnik, OUD objedinjuje resurse i stručnost kako bi ključnim zainteresovanim stranama pružila alate koji su im potrebni za uspjeh razvijanjem strateškog partnerstva između vlade, stanovnika, lokalnih preduzeća i NVO. OUD pomaže da se premosti jaz između stanovnika i posjetilaca kako bi se kroz zajedničke napore otključale ekonomske koristi od turizma.

 

Da li je dovoljno imati strateški plan održivog razvoja turističke destinacije?

 

Strateški plan održivog razvoja turizma jeste najvažniji dokument, on je kao vodilja kroz problematiku destinacije ali i rješavanje iste uz neophodne aktivnosti. Međutim, pored njega je važno raditi i druge planove i programe koji bi ga udopunjavali. Ti planovi i programi uz adekvatna istraživanja riješavaju pojedine stavke iz strateškog plana. To su najčešće planovi i/ili programi kvaliteta u destinaciji, marketing i promocija destinacije, programi razvoja određene vrste turizma (ruralni turizam, zdravstveni turizam, kulturni turizam), itd.

 

Podsjetimo se činjenice da će broj putovanja u budućnosti samo rasti, zato je neophodno pravilno planiranje ali i adekvatno upravljanje.

Hvala na čitanju. :)

Revitalizacija industrijskog nasljeđa - Matadero Madrid

 

Kako je poznati Matadero Madrid (Klanica Madrida) postao jedinstveni prostor savremene umjetnosti?

Matadero Madrid kulturni centar, Izvor Top rated

Matadero je bivša opštinska klanica koja se nalazi u oblasti Arganzuela u Madridu. Zgrada je prvobitno izgrađena početkom 1920 -ih i u to vrijeme bila je lijep primjer industrijske arhitekture. Izgradio je ugledni španski arhitekta Luis Bellido koji je dizajn zasnovao na idejama funkcionalnosti, konstruktivne racionalnosti i konceptualne jednostavnosti. 

Unutrašnjost Matadera Madrid, 1972. godina. Izvor dokument

Klanica je radila skoro sedam decenija i onda je 1996. bila zatvorena i napuštena. Kompletan kompleks sadrži 48 objekata na površini preko 165.000 m2.

Matadero Madrid, Izvor dokument

Zgrade su bile napuštene sve do početka 21. vijeka, kada je Gradsko vijeće Madrida odlučilo da iskoristi potencijal Matadera i pretvori ga u prostor savremene umjetnosti.

Gradsko vijeće Madrida je uz pomoć arhitekata ovu napuštenu klanicu pretvorilo u umjetničko središte (art hub) koje će odražavati živost savremene kulturne scene Madrida. Ovaj proces je uključivao renoviranje različitih prostora uz očuvanje djelova originalne arhitekture, čineći ih sastavnim dijelom novog identiteta Matadera.

Restauracija fasade, Izvor

Priča koja stoji iza Matadera je to što je to mjesto za umjetničko eksperimentisanje, pa je i sama arhitektura prikladno eksperimentalna. Radovi na restauraciji razvijeni su kroz fleksibilnu „reverzibilnu arhitekturu“, koristeći industrijske materijale koji održavaju karakter Matadera i odražavaju njegovu istoriju, umjesto da je prikrivaju.

Matadero danas - gdje se arhitektura i umjetnost spajaju

 

Matadero Madrid se sastoji od niza različitih kulturnih prostora: Centro del Diseño (Centar za dizajn) Intermedia, Extensión AVAM (Prostor za vizuelne umjetnike), Naves del Español, Naves de música i Cineteca - bioskop koji prikazuje međunarodne i nezavisne filmove. Na kraju, ali svakako ne manje važno, tu je Casa del Lector. Casa del Lector (Kuća čitatelja) je prostor posvećen čitanju u svim njegovim oblicima. To je prostor i za mlade i za starije, je i domaćin mnogih događaja uključujući izložbe, konferencije, kurseve, radionice, projekcije filmova i koncerte. Kao i svi prostori u Mataderu, veoma je interdisciplinaran i ima za cilj stvaranje čitalaca koji su u stanju da razumiju, obrađuju i tumače svijet oko sebe, kao doživotnu vještinu. Njihov rad zasnovan je na ideji da svaki kulturni rad zahtijeva dobre vještine čitanja da bi bio shvaćen i cijenjen.

        Konferencijska sala i hodnik sa stepeništem, Casa del Libro. Izvor: Matadero Madrid

Ovo je još jedan odličan primer revitalizacije sa očuvanjem identiteta objekta, i ne samo to. Matadero Madrid je 2018. godine imao preko 1.670.000 posjetilaca po zvaničnim podacima iz Godišnjeg izvještaja Madrid Destino vidi ovdje.

Revitalizacija kulturnog nasljeđa obogaćuje destinaciju, pa tako stanovništvo i turisti mogu da uživaju u raznim sadržajima koji im obogaćuju život.

O unutrašnjosti današnjeg Matadera možete saznati na njihovom zvaničnom sajtu Matadero Madrid Web .

Više:

- Factoría Cultural in Matadero Madrid / Office for Strategic Spaces ArchDaily.com

- Fotografije na Instagramu i Facebooku: Matadero Madrid Instagram i Matadero Madrid Facebook

- Koncerti i festivali u Mataderu Link.

Hvala na čitanju. :)

Revitalizacija kulturnog nasljeđa u svrsi obogaćenja turističke destinacije

 

Kulturno nasljeđe je vrijednost od izuzetne važnosti oko koje se gradi identitet grada. U proteklom periodu rasta i razvoja, gradovi su tražili brz fizički razvoj i ekonomski rast, ali se sada mnogi gradovi slažu da moraju da uravnoteže svoj rast, da očuvaju istorijske reference i da ojačaju svoj identitet. 

Potreba za očuvanjem nasljeđa od istorijske i kulturne vrijednosti postaje sve značajnija. U isto vrijeme, mnogo je važno dinamično razvijati okruženje za održavanje životnih aktivnosti uopšte.

Prije neki dan sam posjetila Stari zatvor u Kotoru. Svi znamo, makar iz filmova, kako izgledaju zatvori ili kako si izgledali. Stari zatvor je nedavno revitalizovan pa danas ima novu upotrebnu svrhu. 

Ako se sjećate, zgrada je bila potpuno zapuštena i vapila je za obnovom. Ipak, vrijedilo je sačekati pravi momenat i prave ljude da je revitalizuju na pravi način. 

            

Rekonstrukcija krova na Starom zatvoru, Kotor

Zgrada zatvora je izgrađena u XIX vijeku po projektu arhitekte Marka Benconia na mjestu gdje se nekada nalazila crkva Sv. Križa i važi za jedno od reprezentativnijih djela iz ovog perioda. Prvi zatvorenici bili su učesnici ustanaka u Grblju i na Krivošijama 1869. godine koji su izbili zbog pokušaja uvođenja opšte vojne obaveze. Nakon Bokeljskog ustanka 1882. godine, koji je nastao kao izraz otpora uvođenja vojne obveze, jer su žitelji Boke smatrali svojom privilegijom da ne služe vojsku nijednog stranog vladara pa ni austrijskog, zatvor je “napunjen” po drugi put... Svako vrijeme je nosilo svoje zakone pa su tako pristizali i novi zatvorenici.

Zadržana su stara vrata od ćelija, danas možemo vidjeti kako su zatvorenici brojali dane do izlaska, a neki su igrali i igru Mice.                                         

      

Vrata ćelija i rešetke u unutrašnjosti. Izvor: Privatna arhiva

Stari zatvor, iako nije obnovljen nakon zemljotresa 1979. godine, danas je obnovljen i rekonstruisan pa se služi u svrhe Kreativnog haba i rezidencija.

Osim vrata sa malim prozorima, zadržali su i rešetke koje su odvajale zatvorske ćelije od hodnika, tu su i česme koje su koristili, peći, kameno stepenište, kameni pod, rešetke na prozorima, kade, toaleti. Danas ima konferencijsku salu i lift. Kreativni hab je u potpunosti prilagođen ljudima sa invaliditetom.     

      

Hodnici sa kamenim podom i konferencijska sala. Izvor: Privatna arhiva

U Španiji rade revitalizaciju istorijskih centara još od davnina. Tako je nekadašnji dvorac Alkazar u Segoviji nekada izgledao ovako:

Alcázar de Segovia (slikano između 1860 i 1886) Fotograf: Laurent, J. Izvor

 Danas izgleda ovako:

Alcázar de Segovia (slikano 2014). Izvor

Ovaj dvorac, koji je osnovao monah, sadrži brojne prostorije iz srednjeg vijeka, dvorište i upečatljivu zgradu.
Izgrađena je u dvanaestom vijeku na istaknutom brdu iznad rijeka Eresma i Clamores. Kraljevska rezidencija brojnih kastiljskih kraljeva, poput Alfonsa VIII i Alfonsa X Mudrog, sadrži brojne prostorije otvorene za posjetioce, kao što su Oružna dvorana, Dvorana prijestola i Dvorana kraljeva. Zupci dvorca i utvrđene kule takođe su otvoreni za javnost, kao i dvorište koje datira iz vremena vladavine Filipa II. Tu se nalazi i Muzej Kraljevske artiljerijske škole koji ima izložene dokumente, makete, oružje i uniforme iz osamnaestog i devetnaestog vijeka.

Današnji Alkazar je muzej otvoren tokom cijele godine.

Postoje različite vrste rekonstrukcija i mijenjanja namjene istorijskog nasljeđa. Još jedan zanimljiv primjer iz Španije je Stari zatvor u Malagi . Sada je Andaluzijsko istorijsko mjesto sjećanja otvoreno za posjetioce, a između ostalih kulturnih dešavanja služi za snimanje filmova i serija, kao što su Black Mirror, Entre dos aguas, 321 dan u Mičigenu, itd. Spain film lokacija

‚‚Oživljavanje'' zapuštenog kulturnog nasljeđa znatno obogaćuje turističku destinaciju. Nadajmo se da ćemo imati još sličnih projekata.

         Sačuvano kameno stepenište. Izvor: Privatna arhiva

 

Takođe, važno je naglasiti da se rekonstrukcija Starog zatvora u Kotoru radila po evropskim standardima koji, između ostalog, uključuju pristupačnost za ljude sa otežanim kretanjem.

Arhitektonski projekat rekonstrukcije Starog zatvora. Znanična Dokumentacija .

Rješavati problem bez prethodnog istraživanja je kao da sjednete u taksi i kažete: ‚‚Vozi”

Kako možete biti bolji u rješavanju problema? To je "lako", samo morate bolje da razumijete probleme. U ovom kratkom postu ću govoriti o tome kako postati bolji u razumijevanju i riješavanju problema.

Temelj toga je težnja ka razumijevanju - biti znatiželjan/a i preispitivati sve dok ne postignete razumijevanje zašto je nešto tako i kako funkcioniše. Kritičko mišljenje je ključno, prihvatite takvo razmišljanje i ne prihvatajte sve onako kako se čini da je. Evo nekoliko brzih i kratkih koraka procesa kritičkog razmišljanja:

Rješavanje problema. Izvor: Solutions consulting

1. Definišite problem,

2. Prikupite podatke kroz istraživanje (gosti/korisnici i istraživanje tržišta),

3. Analizirajte i procijenite ono što ste pronašli (drugim riječima, uvjerite se da su vaši resursi valjani, relevantni za problem i da nisu pristrasni),

4. Donesite odluku i ponudite rješenje,

5. Komunicirajte - predstavite svoje rešenje svim zainteresovanim stranama i iznesite uvjerljiv argument potkrijepljen istraživanjem.

Na tu temu može se napisati cijela knjiga, ali da sumiramo - čak i najbolji menadžeri ne rješavaju problem odmah. Ipak, spremni su da postignu istinsko razumijevanje dok to ne učine.

Ponekad ključ leži baš u tome da sagledate problem iz drugog ugla, a tu vam značajno može pomoći konsultant, kao neko nepristrasan i fokusiran baš na to, da riješi problem koji imate.

Kao što je Albert Ajnštajn jednom rekao:

„Da sam imao sat vremena da riješim problem i da mi život zavisi od rešenja, potrošio bih prvih 55 minuta na određivanje odgovarajućih pitanja koja bih postavio, jer kad bih znao prava pitanja, mogao bih da riješim problem za manje od pet minuta . "

Koliko ste pravedni prema svojim gostima/kupcima?

Veliki izazovi na današnjem tržištu jesu otvorenost za što više karakteristika ljudi (gostiju, korisnika, kupaca). Do sada su se ljudi klasifikovali po dobi, polu, jeziku, rasi, sposobnosti, vjeri, itd. dok se samo donekle stvarala pristupačnost. 

Šta sve ovo znači? 
Znači da se kreira usluga/proizvod kako bi bio privlačan za što veći broj ljudi. 

Pristupačnost podrazumijeva kreiranje usluge/proizvoda koji neće izostavljati korisnike koji imaju neki vid invaliditeta, odnosno koji će se fokusirati na njih, više nego ikad u prošlosti.

Obzirom da jedna milijarda od ukupnih 7,8 milijardi populacije, što je 13% od ukupne populacije, ima neki vid invaliditeta, a kojima su usluge i proizvodi potrebni kao i većini populacije, to znači da se moraju uzeti u obzir i njihove potrebe.

Skloni smo da razmišljamo o pristupačnosti u četiri velike kategorije: 

Ljudi sa motoričkim invaliditetom; 

ljudi koji su gluvi ili nagluvi; 

ljudi sa kognitivnim smetnjama, poput smetnji u razvoju, učenju ili intelektualnom razvoju; i 

ljudi sa oštećenjima vida. 

Lako je pretpostaviti da pristupačnost samo znači riješavanje jedne specifične potrebe, poput mobilnosti, ali je pristupačnost mnogo šira od toga. Pristupačnost se odnosi na to da stvari učinimo dostupnim svim ljudima, bilo da imaju očigledan invaliditet ili ne.

Imajte na umu da ideja jednakosti „isto svima“ ili ti „riješite za jedno, proširite na mnoge“ koristi samo grupi za koju je dizajn već stvoren i postojećim korisnicima. Mnoge grupe su i dalje izostavljene. Naša usluga treba da bude pravedna prema sto većem broju gostiju.
Da bismo imali pravednost za cilj, prvo moramo da znamo razliku između jednakosti i pravednosti. Ove dvije riječi su zapravo dva potpuno različita pojma.

Jednakost znači pružanje jednake mogućnosti i podrške svim segmentima gostiju/korisnika. Drugim riječima, svi dobijaju istu stvar.
Pravednost znači pružanje različitih nivoa mogućnosti i podrške svakoj osobi kako bi se postigli fer ishodi. Dati svakome ono što mu treba.

Da bismo bolje razumjeli razliku između jednakosti i pravednosti, pogledajte ovu sliku: 

Razlika izmedu jednakosti i pavednosti.
Izvor: Google search     
Edit/prevod: Moja malenkost

Slika lijevo predstavlja jednakost, jer svaka osoba dobija istu kutiju na kojoj stoji, ali zato što svaka osoba ima različitu visinu, najviša osoba ima najbolji pogled.

Slika desno predstavlja pravednost, jer se svakoj osobi daje ono što joj treba. Najniža osoba dobija najviše kutije na kojima može stajati i uzivati kao ostali.

Kako pružiti uslugu onima koji su bili izostavljeni u prošlosti?

Prije svega treba da imamo na umu da su jednakost i pravednost različiti pristupi pružanju usluga. Ukoliko napravimo kombinaciju ova dva pristupa bićemo otvoreniji za više gostiju/kupaca.

Počnite sa identifikovanjem usluge koju želite da prilagodite.

Zatim razmislite o vašim gostima/kupcima koji u prošlosti nisu koristili ovu vrstu usluge.

Na kraju, uradite re-dizajn usluge fokusirajući se na grupe koje su identifikovane kao izostavljenje u prošlosti.

Iako jednakost znači pružanje jednake mogućnosti i podrške svima, pravednost znači pružanje različitih nivoa mogućnosti i podrške svakoj osobi kako bi se postigli fer ishodi. Experience za svakog gosta je podjednako važan.

Na kraju, moram da naglasim da društveni model invalidnosti definiše invaliditet tako da je uzrokovan načinom na koji je društvo organizovano ili načinom kreiranja usluga ili proizvoda, a ne sposobnošću ili razlikom neke osobe.
Da pojednostavim i zaključim: onaj koji pruži uslugu/proizvod a da se ni jedan gost ne osjeti ugoženim zaista cijeni svoje goste a to će mu biti cijenjeno i uzvraćeno.

Svidja li vam se ovaj tekst? Pišite mi vaša mišljenja i podijelite svima kojima će ovaj tekst biti od koristi. Hvala unaprijed. :)

*Najveći dio podataka sam nabavila od fenomenalne kompanije Google koja sve svoje usluge, svakim danom sve više prilagođava svojim raznim korisnicima, a mi svi koristimo Google and I think it's wonderful! :)

Konkretizovanje govora za rast zadovoljstva gosta / korisnika

Gosti/kupci/korisnici usluga su često frustrirani korisničkom uslugom/odnosom zaposlenog prema gostu i njegovim potrebama. 

Da li bi jednostavna promjena načina obraćanja mogla da poboljša zadovoljstvo gosta? 

Iz mog dosadašnjeg radnog iskustva mogu da tvrdim da jezička konkretnost - specifičnost i maštovitost riječi koje zaposleni koriste kada razgovaraju sa gostima/kupcima - može oblikovati stavove i ponašanje gosta. I to nevjerovatno! Rađeno je i mnoštvo studija, uključujući analizu teksta, preko 1000 stvarnih interakcija između gosta i zaposlenih u dva različita konteksta, a pokazuju da su gosti/kupci zadovoljniji, voljni da kupuju, plate za više usluga (npr. u hotelu) i kupuju više kada zaposleni konkretno razgovaraju sa njima. Do toga dolazi zato što kupci zaključuju da zaposleni koji koriste konkretniji jezik slušaju (tj. slušaju i razumiju njihove potrebe). Ova otkrića produbljuju razumijevanje kako jezik oblikuje ponašanje gosta, otkrivaju psihološki mehanizam kojim konkretnost utiče na percepciju osobe i pružaju direktan način na koji bi menadžeri mogli da poboljšaju zadovoljstvo kupaca/gosta.

Frustracija gosta zbog nerazumijevanja od strane zaposlenog jedna je od najčešćih žalbi, a nepažnja zaposlenih je glavni uzrok. Gosti se tako osjećaju kao da zaposleni ne mare i samo „usputno prodaju“, a ne da zapravo osluškuju i odgovaraju na njihove potrebe.

Dobro došli u novu eru! Eru u kojoj više nije filozofija 'Customer Centric' već 'Human Centric'.

Svaki nemar i ignorisanje od strane zaposlenih firmu, hotel, restoran, kompaniju će itekako koštati. Nije važno kojom se djelatnošću bavi. Sada, više nego ikada se ulaže u liniju zaposlenih koji komuniciraju sa gostom tj. kupcem. Na njih se stavlja najveći akcenat, firma im pomaže i obučava ih jer jedino tako mogu da doprinesu.

Pomenuću neke izraze u komunikaciji koji bitno mijenjaju osjećaj kod gosta jer govore o konkretnim stvarima, jer on/a MORA da osjeti da je važan/na, da se njegova/njena riječ čuje i razumije. Možda vam može zvučati banalno, vjerujte da nije.
Konkretizovanje pitanja "Želite li još nešto?" u "Želite li kafu ili čaj?" bitno mijenja pitanje. "Još nešto" je apstraktno, dok je "kafa ili čaj" konkretno i opipljivo.

U tabeli možete vidjeti konkretizaciju pitanja sa objašnjenjem:

Speak more concretely. Izvor: Customers` Responses to Threats

Možda je najbolja opcija da sami probate da koristite ove izraze, pa mi javite. Biću srećna da čujem vaš feedback. :)

Kupci troše 30% više takom/nakon interakcije sa zaposlenima koji govore konkretnije.

Važno! Na kraju moram da napomenem da ove izraze koristimo jedino ako smo zbilja iskreno zainteresovani za gosta, u suprotnom gost će osjetiti lošu glumu a to ne želite.

Nadam se da vam se svidio tekst i da će vam biti od pomoći.

Kvalitet u svrsi dizajna jedinstvenog Experience-a

  Pominjali smo da je emocionalna uključenost veoma važna za experience.

Sad, da li je moguće razgovarati o dizajnu emocija?

U upravljanju uslugama lako je pronaći modele upravljanja kvalitetom, odnosno elemente koji omogućavaju mjerenje, kao što su temperatura, rokovi isporuke ili čišćenje u servisu. Kontekst se može dizajnirati.

E sada, kako raditi na experience-u koji mnogo zavisi od emocija? Konteksti mogu biti stvoreni da olakšaju odnose među ljudima. Zbog toga se kaže da experience nije dizajniran, već se dizajnira za experience. 

Što se tiče kvaliteta usluge, prednosti koje uključuju potrebe i osjećanja ljudi, npr. ako bismo razmišljali o slučaju benzinske pumpe, podrazumijevalo bi se: cijena goriva, način plaćanja, ako ponude čišćenje stakla ili mjerenje ulja itd.
To su elementi koji imaju veze sa kvalitetom usluge, ali sada želimo da vidimo šta se dešava sa osobom koja prima tu uslugu. Postoje objektivniji načini da se razumije šta je kvalitet. Npr. definicije koje primenjujemo na proizvode, usaglašenost, specifikacije koje je lako mjeriti.

U svijetu usluga kvalitet ima subjektivne elemente koji se moraju uzeti u obzir: uticaj zadovoljstva na potrošača uveliko zavisi od ravnoteže između njegove percepcije usluge i očekivanja sa kojima je ušao u sistem. I tu stvari počinju da se komplikuju. Ista usluga koja radi na isti način može da proizvede različite uticaje na dvije vrste gostiju. Radimo, dakle, na percepciji i očekivanju.

U nekim restoranima je kuhinja skrivena, ali za gostovu percepciju bolje je pokazati da se nema šta kriti, a jos manje kada je kuhinja besprijekorna. Ovaj model se zove Show cooking.

Jamie Oliver's Show Cooking.   Izvor: jamieoliver.com

Kao i u ovom egzibicionističkom restoranu Jamie Olivera, i mi možemo shvatiti vrijednost činjenice da su nematerijalni elementi materijalni ili vidljivi. Oni djeluju direktno na percepciju potrošača/gosta i daju ideju veće vrijednosti nego da to nije učinjeno. Ovdje vidimo važnost koju ona ima za usluge da razmotre elemente koje opažaju čula, npr. odjeću, vrstu postavke, ambijent ili jednostavno čistotu mjesta.

Hvala na čitanju. :)

Zašto se voli WOW doživljaj?

Kada gost/kupac/korisnik doživi onaj, svima drag momenat, tzv. Wow!, pružamo mu prijatno iznenađenje. Ne samo što prevazilazimo njihova očekivanja, već susrećemo njihove potrebe promišljeno i na neočekivani način. To je izraz našeg autentičnog interesa za osobu koja traži naše usluge, a ne samo za transakciju (plati za određeni proizvod ili uslugu).

Ovdje se radi o uspostavljanju trajnih ličnih emocionalnih veza sa empatijom, zahvalnošću i velikodušnošću. Radi se o svijesti o zajedničkim ljudskim problemima koji razlikuju svakog kupca. Radi se o istini, radi se o značenju, radi se o detaljima koji se ne mogu mjeriti.

Wow doživljaj. Izvor: Google

 

Na današnjim ultra-konkurentnim tržištima gdje se svaka firma 'iz petnih žila' bori za svoje 'parče torte', preduzeća zahtijevaju trajne odnose sa kupcima. Kako možemo imati proizvode i usluge propraćene Wow doživljajem?

Moramo učiniti da Wow! doživljaj korisnika bude značajan dio dizajna proizvoda/usluge, a to zahtijeva kontinuirani kontekst odlučivanja o kulturi i sreći kao temelj za svakodnevno poslovanje.

Danas, kada u poslovanju ništa nije zagarantovano niti sigurno jer se tržište i sva dešavanja koja ga čine mijenjaju brže nego ikad do sada, najbitnije je prepoznati ono što nam može pomoći u radu. Pomoći će nam ako pratimo svoje sopstvene osjećaje jer smo i mi sami nečiji kupci/gosti. Oslušnimo sebe kako reagujemo u raznim situacijama prilikom spoznavanja novih doživljaja i napravimo obezbijeđeno poslovanje, bar na neko vrijeme.
Dok ne dođe novo rješenje ulaganje u experience je najbolja opcija.

Hvala na čitanju. :)

Pišite mi svoje utiske i dijelite kome mislite da će ovaj članak koristiti. Hvala unaprijed.

Tematizacija hotela

Kreiranje nove vrijednosti dotiče svaku djelatnost. U ovom članku cu govoriti o tematizaciji hotela.

Hotel Library u Njujorku, na primjer, uzeo je za temu zanimljiv sistem klasifikacije tj. Devejev decimalni sistem. U ovoj tematskoj arhitekturi, hotel organizuje svaki od deset spratova gostinske sobe na osnovu jedne od deset glavnih Devejevih decimalnih sistema: Društvene nauke, Istorija, Književnost, Jezici, Matematika i nauke, Tehnologija, Umjetnost, Opšte znanje, Filozofija i religija.
Sobe na svakom spratu raščlanjuju svaku kategoriju na različite teme, sa odgovarajućim brojevima soba. Na primjer, šest soba na sedmom spratu („Umjetnost“) broje se 700.006 (modni dizajn), 700.005 (muzika), 700.004 (fotografija), 700.003 (scenske umjetnosti), 700.002 (slike) i 700.001 (arhitektura). Polica za knjige svake sobe za goste opremljena je sopstvenom kolekcijom knjiga specifičnih za temu, odgovarajućim umjetničkim djelima inspirisanim temama. 

Library Hotel.  Izvor: Library Hotel Fb

Svaki doživljaj ima temu. Bez obzira da li su dobro dizajnirane ili ne, izvršene temeljno i striktno ili ne, tema se uvek pojavljuje. Otkrivanje odgovarajuće teme je presudno za doživljaj dizajna.
Ključ leži u određivanju teme koja će se zaista pokazati privlačnom i zadivljujućom.

U SAD ima mnogo ovakvih primjera ali, prije svega, treba znati ono presudno u ovom trenutku: nije važno da li je hotel luksuzan, skupocjen ili nije, ono što je bitno je da ne ostavlja gosta ravnodušnim. Da ga oduševi, da mu pruži nezaboravan doživljaj... jer... hotela kojima se poslovanje svodi samo na usluzi smještaja je bezbroj.

Za kraj moram istaći sljedeće: ukoliko je hotel luksuznog karaktera, onda je njegova tematizacija presudna. Luksuzan hotel već posluje po određenim standardima i njemu bi kreiranje jedinstvenog doživljaja mnogo pomoglo da privuče veliki broj gostiju visoke platezne moci, a samim tim i da bude veoma konkurentan.

Hvala na čitanju. :) 

Slobodno mi pišite utiske i prijedloge.

Library Hotel NY: https://libraryhotel.com/en/the-concept.html