Kupujem kvalitetno

Kada se stvori potreba za nekim proizvodom, uglavnom znam koje su mi karakteristike proizvoda bitne, ali uvijek "pobijedi" onaj proizvod koji i pored tih karakteristika nudi i dodatne. Isto to podrazumijevaju i usluge. Karakteristike proizvoda(usluga) ću u daljem tekstu predstavljati kao dimenzije kvaliteta a ima ih osam.

1. Performanse su glavne karakteristike proizvoda/usluge (brzina automobila, nosivost, lakoća sa kojom se nose kontaktna sočiva).
2. Specijalne karakteristike su dodatne karakteristike proizvoda (sjedišta sa grijanjem u kolima, boja sočiva).
3. Pouzdanost predstavlja vjerovatnoću da proizvod neće pokazati znake neispravnosti ili otkazati u određenom vremenskom periodu (100.000 km, pet godina).
4. Usaglašenost sa drugim sistemima (sijalica i grlo lampe, u ovom slučaju sijalica se proizvodi po standardima da bi mogla ući u grlo lampe i zasijati).
5. Vijek trajanja (10 godina).
6. Servisiranje podrazumijeva brzinu i lakoću opravke nakon prodaje.
7. Estetske karakteristike podrazumijevaju izgled, osjećaj na dodir, ukus, miris, ugođaj (lijepo aranžirana, topla, ukusna i mirisna porcija hrane).
8. Korisnikovo poimanje kvaliteta ili način na koji korisnik doživljava kvalitet. Kompjuter kupujemo radi pomoći pri proračunima, crtanju, radi zabave, pretraživanja interneta, a ne kupujemo oblikovano kućište od plastike silikona i metala. Ova dimenzija u dobroj mjeri obuhvata i nivo opštih i specifičnih znanja i vještina, ali i subjektivno poimanje kvaliteta nastalo kao rezultat imidža, reklame, marke, oblikovano pregledima u časopisima ili katalozima proizvođača. Ponekad, kompjuter je zaista samo ukrasna kutija na stolu nekog direktora, dok je u rukama znalaca alat neslućenih mogućnosti.

Željela bih da shvatite suštinu ovih dimenzija kvaliteta i da budete zahtjevni kada kupujete neki proizvod. Ja sam, vremenom, sve više zahtjevna. Za svoj novac uvijek biram što bolji proizvod, da zadovolji što više pomenutih dimenzija. "Nisam dovoljno bogat da bih kupovao jeftine stvari" je vrlo logična stara engleska izreka, koja se često koristi, a posebno otkad smo preplavljeni robom nižeg kvaliteta.
Ne ustručavajte se vratiti proizvod ukoliko nije ono što vam je bilo predstavljeno prilikom odabira. Reklamacije su dobra stvar, jer se smanjuje broj defektne robe.
Takođe, jako bitno, je da znamo da imamo Zakon o zaštiti potrošača koji nas štiti i jasno govori da je trgovac odgovoran ukoliko je kupljena roba, pravno rečeno, nesaobrazna, odnosno, opšte rečeno, defektna ili na bilo koji način ne odgovara proizvodu koji je prezentovan prilikom kupovine. Reklamacijom pomažemo sebi, ali i trgovcu kako bi više obratio pažnju na proizvođača (i distributera-ukoliko je oštećena prilikom transporta) robe.
Dok god ne reklamiramo oštećenu robu, ni trgovci neće znati zašto im se kupac više ne vraća. Svaki trgovac želi redovnog kupca i novog kupca, a mi želimo kvalitetan proizvod.

Više informacija na sajtu Centra za zaštitu potrošača Crne Gore   http://www.cezap.org/

Sunčan pozdrav.

Definisanje kvaliteta

Kvalitet je vjerovatno jedan od najkontraverznijih pojmova u današnjem biznisu. Može se upotrijebiti u kontekstu pouzdanosti pri upotrebi (npr. da proizvod neće pokazati neispravnosti u određenom vremenskom periodu - kompjuter), ponekad označava ono što je izrađeno od posebnih materijala (zubi od porcelana), obrađeno na poseban način, uz visok stepen pažnje i uložen napor. Vrlo često, u marketinške svrhe, pojam kvaliteta dovodi se u vezu sa sofisticiranošću, elegancijom, ponekad luksizom. Bez obzira na nedoumicu sa kojom se srećemo pri pokušaju definisanja kvaliteta jedno je tačno; kvalitet je relativna stvar.

Vrlo ilustrativan, mada drastičan primjer, sam pomenula u prošlom postu, a to je proizvodnja oružja. Koliko god ono izgledalo "kvalitetno" onima koji ga sa ponosom koriste, složićemo se da to niukom slučaju ne važi za razumne ljude svijeta, pogotovu ne za one protiv kojih se to oružje koristi.

Sljedeći primjer je mnogo ljepši. Sjetimo se dana kada smo nasljeđivali obuću starije braće. Njima su kupovane nove cipele, koje su za njih nesumnjivo predstavljale "kvalitet". Iako pomalo izguljene, cipele iz kojih su oni "izrastali", za nas koji možda nismo pošli ni u školu, i te kako su predstavljale i nešto više od toga, pogotovu jer su bile naslijeđene od starijeg brata koga smo obožavali.

Pokušaj definisanja kvaliteta predstavlja mali akademski poduhvat. Svaka od dolje navedenih definicija kvaliteta, smisaona je u kontekstu u kome je nastala. Da bi se olakšalo definisanje kvaliteta, formulisani su posebni kriterijumi i to:

Subjektivni kriterijum počiva na ideji da je kvalitet sinonim za superiornost ili izvrsnost, tj. onaj koji seže iznad uobičajenog nivoa). Na subjektivnom poimanju kvaliteta zasniva se ideja o građenju imidža pojedinih proizvoda i firmi, koju su umjeli da iskoriste i proizvođači kao što su Apple, Alfa Romeo, Hilton hoteli itd.
Kriterijum zasnovan na proizvodu/usluzi tretira kvalitet kao funkciju specifičnih, mjerljivih parametara i razlike u kvalitetu pripisuje razlici u kvantitetu neke od karakteristika proizvoda. (velika količina neukusne i nezdrave hrane na tanjiru - niukom slučaju nisu željene karakteristike od strane korisnika).
Kriterijum zasnovan na zahtjevima korisnika se zasniva na pretpostavci da je kvalitet ono što korisnici žele. Ova definicija kaže da kvalitet predstavlja svrsishodnost. Tako su i čamac na vesla i gliser svrsishodni svojoj osnovnoj namjeni; transportu na vodi. Ukoliko je prioritet rekreacija, čamac na vesla će biti sredstvo za zadovoljenje potreba korisnika, dok u slučaju želje za brzom vožnjom gliser će nesumnjivo zadobiti naklonost korisnika.
Kriterijum na bazi vrijednosti veza svrsishodnosti ili nivoa zadovoljstva proizvodom i cijene predstavlja osnovu ovoga kriterijuma. Kvalitetnim proizvodom se smatra onaj koji je u najmanju ruku isto toliko upotrebljiv kao i konkurentski proizvod, a prodaje se po nižoj cijeni.
Proizvodni kriterijum (uslužni kriterujum) pod kvalitetom se podrazumijeva postizanje specificiranih parametara. Za datu veličinu, pod specifikacijom podrazumijevamo par ciljna vrijednost - pripadajuća tolerancija, određen od strane projektanta proizvoda/usluge. Ovo znači da po redu vožnje voz pristiže u 7h, uz moguće zakašnjenje od 15 min. Ciljna vrijednost je 7h, a tolerancija 15 min.

Pojedini autori ilustruju navedene kriterijume svojim definicijama, a neke od njih su:

"Kvalitet je svrsishodnost"  Joseph Juran
"Zadovoljstvo korisnika ste postigli onda kada vam se vraćaju korisnici, a ne proizvodi"  Stanley Marcus
"Kvalitet predstavlja stepen izvrsnosti, uz prihvatljivu cijenu, kontrolisana odstupanja i prihvatljive troškove"  Robert Broh

"Kvalitet je ono što se traži"  Marija Lazarević :) 

Srdačan pozdrav.